Ako komunikovať s hosťom počas pandémie?

Ako komunikovať s hosťom počas pandémie?

 

Téma s rúškami a ďalšími obmedzeniami v rôznych častiach Slovenska a sveta je posledné obdobie veľmi citlivá. Dobrým znamením je však to, že to nemusí byť problém. Stačí si len mať situáciu pod kontrolou, veriť si a udávať smer komunikácie, ktorá sa pre obe strany dobre vyvinie.

Práve poskytovatelia zákazníckeho servisu určujú svojou komunikáciou emočné reakcie zákazníka, a tá komunikácia sa začína od jeho príchodu. Teda najskôr potrebujeme mať nastavený 100% alebo 5* zákaznícky servis, ktorý eliminuje, ba priam až odstráni negativity na oboch stranách. Do prevádzky prichádzajú desiatky, až stovky rôznych hostí – líšia sa národnosťou, rôznou náladou, únavou, veselosťou, zlou predošlou skúsenosťou.

Tu by mohol nastať argument: “ale keď tí hostia sú takí….” 

Stop. Nemôžem rozkázať hosťovi, ako sa má správať a čo má povedať. Neprajme si iných zákazníkov, ale vylepšime seba, svoj postoj a tým postojom pozitívne ovplyvníme aj našich hostí. Je to ako hodina psychológie, ale zaberá.

meskova-lucia-kavickarisk-kavickari-slovensko

Celebritou by mal byť zákazník

Čítať viac >

 

 

V prvom rade si povedzme niečo o HORECA. Patrí do segmentu, ktorý vznikol prvotne za účelom hostenia zákazníkov a ponúkanie im servisu s pocitom domova. Preto zvykneme zákazníkov v HORECA segmente nazývať hosťami a nie napríklad klientami. Ponúkame a predávame im produkty vo forme jedál a nápojov. V hoteli je to aj ubytovanie s extra službami a je dôležité, aby bol tento predaj  sprevádzaný prozákazníckou komunikáciou.

Zákaznícky servis však nie je len o príjemných situáciách, ale zahrňuje aj menej príjemné situácie, ako je napríklad sťažnosť hostí alebo vyzvanie hostí, aby si nasadili rúška a preukázali sa dokladom o očkovaní. Týmto situáciám sú zvyčajne vystavené dve skupiny ľudí – hostia a personál. Zodpovednosťou manažmentu je, aby takáto komunikácia prebehla hladko, aby personál bol pripravený a zaškolený ešte predtým, ako príde do kontaktu s hosťom.

 

Schopnosť prozákaznícky komunikovať a vyzvať hostí na preukázanie sa čímkoľvek pred vstupom do reštaurácie je zručnosť, ktorú si treba osvojiť a naučiť sa. Je dôležité, aby manažment nielen zopakoval nariadenie vlády, ale aby to nariadenie preniesol s ľahkosťou do svojej prevádzky, kde hostí svojich zákazníkov.  Je to hlavnou úlohou a poslaním manažérov – lídrov, aby sa  postarali o svoj tím a teda zároveň o hostí. Manažéri majú k dispozícii rôzne formy tréningu na danú tému: podľa typu prevádzky, cieľov, štandardov, potreby tímu….atď.

 

meskova-lucia-kavickari

 

Tak si predstavme, že do našej reštaurácie prichádzajú hostia a nemajú rúška. Čo urobiť? Tu je prozákaznícky postup, ktorý je funkčný pre akúkoľvek situáciu, kde je dôležité hosťa na niečo upozorniť:

1.Najskôr potrebujem mať v prevádzke nastavený ten 5* zákaznícky servis, ktorý začína pozitívnym prvým dojmom. Náš tím sa sústreďuje na príchod hostí.

2. Keď vojde hosť, tak okamžite nadviažem očný kontakt, úsmev – ktorý vidno v očiach, ak majú čašníci nasadené rúška a pozdrav, ako napríklad: “Dobrý deň prajem!”

3. Takto sa správam ku každému hosťovi, či už s rúškom alebo bez rúška, či s deťmi alebo bez nich, či mi je sympatický alebo mi nie je sympatický. Každý z nich k nám prichádza minúť svoje ťažko zarobené peniaze za jedlo, servis, zážitok a tým zaplatiť aj naše účty, platy a všetky výdavky, ktoré máme. Tu mám skvelú príležitosť rozpoznať hosťa. Teda správnym tréningom sa personál pripraví na zručnosť „rozpoznanie zákazníka“. Napríklad, či je to stály hosť alebo ho vidím prvýkrát, či je unavený alebo pozitívne naladený, či je staršej alebo mladšej generácie…..

4. Ak tento hosť nemá rúško, ešte pred upozornením pridám pár slov, aby cítil, že si vážime, že si vybral práve našu reštauráciu, ako napríklad: “Dobrý deň prajem, vitajte v našej reštaurácii. Radi vás opäť vidíme.”

5. Až potom upozorním na rúško s empatiou a milým postojom (nie direktívne a nerecitovať ako úradník…),  ako napríklad: ” Pane, prosím vás nasaďte si rúško.” Ak hosť začne protestovať, pokračujem: “Chápem to nepohodlie, ale je to potrebné pri vstupe, avšak po usadení si rúško môžete dať kľudne dole a konzumovať. Náš kuchár si dnes pre vás pripravil skvelé špeciality…… Teda odpútajme pozornosť od pandémie a premostime na servis a skvelé jedlo, limonádky, čokoľvek máte v ponuke a kvôli čomu hosť navštívil vašu prevádzku.

6. V tomto bode väčšina hostí akceptuje situáciu a pochopí, že načo si kaziť deň. A ja hosťovi poďakujem, že si to rúško nasadil. Určite si teraz poviete, že sú aj takí hostia, čo pokračujú. Tu si prosím dajte ruku na srdce, či ste moje predošlé body aplikovali pokojne, prozákaznícky, milo. Ak predsa len niektorí pokračujú v neochote nasadiť si rúška, môžem vysvetliť už hlbšie, ako napríklad: “Chápem pane, že je to nepohodlné a ešte v tomto počasí (chápavý postoj, úprimná empatia), avšak rúška sú v súlade aj s našimi štandardami, aby ste sa tu všetci hostia cítili bezpečnejšie. Veľmi vám ďakujeme za pochopenie a nech sa páči, máme pre vás pripravený pekný stôl pri okne.”

 

coffeein-bratislava-grosslingova-31

 

Dôležité je uvedomiť si a neisť s hosťami do boja. Naučme sa s nimi komunikovať a tým predídeme nedorozumeniam a napätým situáciám. Uvidíte, že sami na seba budete hrdí a bude sa vám v týchto novonabudnutých zručnostiach dariť.  Reštaurácia je o hostení, pokoji a oddychu.

V HORECA segmente školím 8 rokov po celom Slovensku a veľa čašníkov a aj recepčných a niekedy dokonca aj manažérov – lídrov majú v sebe taký hnev na hostí, akoby ich tí hostia otravovali. Vyhodnocujú ich, spochybňujú, teda tento problém nezačal s kovidom, len sa ešte viac prehĺbil. Avšak hlavný dôvod je v tom, že personál nevie, ako komunikovať so zákazníkmi. Robia to, čo vedia, nič viac, nič menej. Ak majiteľom a manažérom reštaurácií záleží na úspechu, predaji, potrebujú zaškoliť svoj tím a správne viesť; teda motivačne a inšpiračne. V problematike pandémie poukazovať nielen na to, čo majú hovoriť hosťom, ale aj ako im to majú povedať.

 

coffeein-bratislava-grosslingova-48

 

Samozrejme, horeuvedené kroky platia pri bezpečných situáciách. Ak dodržujem všetky postupy prozákazníckej komunikácie a hosť začne verbálne útočiť, začne byť agresívny a akokoľvek ohrozovať ľudí okolo, takýto človek prestáva byť hosťom. Teda rovnako je dôležité, aby náš tím bol zaškolený, čo má robiť v takýchto situáciách; teda že má zachovať rovnaký pokoj a ako to dosiahne, obrátiť sa na svojho lídra, prípadne aj na políciu.

 

 

Okrem rúšok prevádzky potrebujú od hostí doklad o očkovaní, testovaní alebo prekonaní. Opäť je dôležité komunikovať prozákaznícky. Vysvetlím vám to na jednom príklade vlastnej skúsenosti. Nedávno som bola v jednom hoteli. Prišla som na recepciu, pozdravila som sa a povedala svoje meno rezervácie. Recepčná mi odpovedala: “Prosím vás doklad o očkovaní”. Samozrejme, že moja reakcia následne bola mrzutá. A moja mrzutosť bola podporená aj tým, že som cestovala autom takmer 6 hodín, bolo 22:00 a v danom hoteli som bola prvýkrát plná očakávaní. A tu žiadny pozdrav a hneď komunikácia horšia ako na polícii. Nehnevala som sa na recepčnú, videla som na nej, že si nevie rady, nebola pripravená, bola neistá, nahnevaná a ešte mrzutejšia ako ja. Kto v takomto prípade nesie zodpovednosť za jej vzniknutú demotiváciu a moju nespokojnosť? Je to spoločnosť, prípadne manažér, líder.

A ako mala recepčná komunikovať? Na aký štandard mala byť zaškolená, aby bol hosť spokojný a ona sebaistá a pozitívna?

1.“Dobrý večer pani Mešková, vitajte v našom hoteli. Aká bola vaša cesta? Prišli ste z ďaleka?“
2. „Ďakujeme, že ste si vybrali náš hotel. Od včera sme sa dostali do červenej zóny. Prosím vás, máte covid pas alebo test?“

V reštaurácii zvyčajne nepoznáme meno hosťa, tak môžeme komunikovať, napríklad, takto:

1.“Dobrý večer, vitajte! Radi vás opäť vidíme. (toto je príklad rozpoznania hosťa…)“

2.“Prosím vás o preukázanie sa dokladom o očkovaní, negatívnym testom alebo prekonaní covidu.“

3.“Ďakujem pekne a nech sa páči……“

 

foto

 

Je fajn používať takzvanú personalizovanú komunikáciu a následne tak konverzovať s hosťom. Je skvelé, že hostia chodia do hotelov a reštaurácií, že nám zachovávajú svoju priazeň. To sú skvelé správy, z toho sa tešme. A naučme sa, ako odkomunikovať požiadavky. Je to naša reštaurácia, náš hotel, kde my hostíme. Komunikujme tak, aby všetci boli spokojní a šťastní – hosť, majiteľ, personál – a to dokážeme jedine za pomoci kontinuálneho vzdelávania a prípravy tímu a manažmentu.

 

Text: Lucia Mešková

 

Foto: Ondrej Bobek a Tomáš Turek

Facebook Comments

Zdieľajte článok na sociálnych sieťach

Lucia Mešková

Lucia Mešková

Lektorka a zakladateľka SOPHIRE ACADEMY zaoberajúcej sa už siedmy rok komplexným vzdelávaním pre HORECA segment. Na svojich inšpiratívnych otvorených kurzoch, interných tréningoch pre personál a manažment a poradenstvách, využíva svoje dlhoročné skúsenosti aj z medzinárodného prostredia. Hneď po gymnáziu odišla do New Yorku, kde popri štúdiu general manažmentu pracovala v hoteli a reštauráciách. Po návrate pôsobila v hotelovej sieti Accor, ako F&B manažér a manažér kvality. Potom viedla medzinárodné business centrum, kde získala ďalšie silné know-how prínosné aj pre HORECA segment. Už viac ako 20 rokov sa venuje dôležitosti 5* zákazníckeho servisu a väzbe "Štandardy - Leadership - Zákaznícky servis - Predaj - Ekonomika", na ktorých je postavený dlhodobý úspech každej prevádzky. Je odborníčkou na F&B manažment ako komplexnú profesiu. Jej mottom je "Make every day your learning day!"

Zobraziť všetky články autora >

Odporúčané články

1 Comment

Comments are closed.