Online poradňa

Využite možnosť našej online konzultácie a poraďte sa s našimi odborníkmi. V nasledujúcich kategóriách si môžete vybrať oblasť, v ktorej potrebujete poradiť. Pýtajte sa všetko, čo sa vás zaujíma. Hľadáte konkrétne odpovede? Pozrite si nižšie už zodpovedané otázky a možno nájdete odpoveď, ktorú práve hľadáte a potrebujete.

Zvoľte si kategóriu

V tejto kategórii vám poradí
Lucia Mešková

Osobnostný rozvoj

Pridať otázku
Pridané 14.02.2022
Dobrý deň, s priateľom vedieme menšiu kaviareň a v poslednej dobe zažívame čoraz viac a viac nátlak okolia voči covid opatreniam ktoré máme ako väčšina prevádzok udané( rúška, kontrola covid pasov). Stretávame sa s agresivitou , ignoráciou aj s nadávkami na našu osobu kvôli nastaveným pravidlám. Veľmi to ovplyvňuje nás i našich zamestnancov a neviem si už rady. Obraciam sa teda na vás. Ďakujeme pekne za odpoveď
Dobrý deň,
 
ďakujem pekne za Vašu otázku. Najskôr je dôležité pozrieť sa na situáciu aj z pohľadu Vašich zákazníkov. Síce máte nariadenia o opatreniach, ale ak chceme mať potrebný predaj, teda spokojných hostí, je zodpovednosťou prevádzok tieto nariadenia preniesť s ľahkosťou do svojej prevádzky. Zákazníci prichádzajú do kaviarne alebo reštaurácie za oddychom, v pokoji si vypiť kávu, dať si dezert, prípadne jedlo. Teda najskôr je dôležité mať nastavený 100% zákaznícky servis, ktorý začína príjemným prvým dojmom : očný kontakt, úsmev, príjemný pozdrav. Každý zákazník potrebuje najskôr cítiť náš úprimný záujem a preukázanú vďačnosť, že si vybral našu prevádzku, aby minul svoje ťažko zarobené peniaze. Až potom, medzi rečou, ho požiadame o doklad, prípadne upozorníme na rúško a to správnou verbálnou a neverbálnou komunikáciou. Teda uistite sa, že komunikácia so zákazníkmi nezačína tým, že ich upozorňujeme a kontrolujeme. Vytvára to negatívnu atmosféru, ktorá prekáža aj zaočkovaným zákazníkom, ktorí ani nemajú problém sa preukázať, ale vadí im spôsob komunikácie. 
 
Jediné riešenie na danú situáciu je dôkladná príprava celého tímu na správnu komunikáciu so zákazníkmi v akejkoľvek situácii. Je to až odborná zručnosť. Ja sa väčšinou stretávam s tým, že HORECA segment nie je plne pripravený správne komunikovať a to najmä v krízovejších situáciách, ktoré ani nemusia byť krízové. Je to na nás, ako sa bude atmosféra a komunikácia uberať. Odporúčam Vám najskôr dôkladne sa pozrieť, či máte vo Vašej kaviarni 100% zákaznícky servis. My svojou komunikáciou určujeme emočné reakcie zákazníka. Je veľmi dôležité nielen to, čo mu povieme, ale aj ako a kedy mu čo to povieme. Naši hostia si to zaslúžia a najmä všetci budú spokojní – hostia, personál a majiteľ.
 
Nedávno som na túto tému napísala článok. Niektorí manažéri mi dali spätnú väzbu, že tento článok im dal skvelý návod a pomohol im zlepšiť komunikáciu s hosťami aj v iných situáciách. Možno aj Vám pomôže vo Vašej kaviarni. Tu je link  https://kavickari.sk/komunikacia-s-hostom-pocas-pandemie-vs-bezna-komunikacia/
 
Ak by ste mali nejasnosti, kľudne nám opäť napíšte. Rada sa dozviem, ako ste sa posunuli. Ďakujem a prajem Vám veľa úspechov.
- Lucia Mešková | Expert na osobnostný rozvoj SOPHIRE ACADEMY
Lucia Mešková
Pridané 27.12.2021
Zdravím vás Lucia, pozorne a so záujmom som si prečítal článok o menežéroch v HORECA. Veľmi často sa s nimi profesne stretávame, lebo sme pre hotely a reštaurácie dodávatelia. Otázka úplne jednoduchá : Pomohli by k rozvoju a sebareflexii menežera anonymné "žiacke knižky"? Zamestnanci a vedenie by svoje pripomienky na prácu menežera vedeli odkázať. A ďakujem za článok. Peter.
Dobrý deň Peter,
ďakujem pekne za otázku. Väčšina manažérov sú tiež zamestnanci, sú rôznej generácie s rôznou úrovňou skúseností. Predtým, ako ich spoločnosť začne hodnotiť, potrebujú byť na svoju rolu pripravení. Spätná väzba vo forme žiackych knižiek by mohol byť účinný nástroj až vtedy,  keď sú manažéri pripravení efektívne a motivačne viesť. V opačnom prípade by to mohlo byť pre nich kontraproduktívne a demotivačné. Teda najskôr objektívne vyhodnotiť, či je daná prevádzka pripravená na túto formu hodnotenia.
Ja skôr cítim potrebu väčšej osvety na dôležitosť leadershipu v Horeca, príprava manažérov, vedenie mítingov, čo spomínam v článku a čím si budujeme kruh dôvery. Potom môžeme efektívne dávať alebo prijímať hodnotné spätné väzby, či už pozitívne alebo negatívne.
Ak je manažér pripravený líder (napríklad veľa manažérov, ktorí sa prihlásia na otvorené kurzy, pripravení sú, inak by sa neprihlásili….), zároveň je viac pripravený prijímať hodnotnú spätnú väzbu od svojho tímu alebo svojho lídra. Účinné sú napríklad hodnotiace rozhovory. Teda odporúčam najskôr formu osobnej komunikácie. Až potom vidím zmysel aj v žiackych knižkách ako niečo na odľahčenie, zmenu alebo podporu osobnej komunikácie.
Uvediem príklad Staffino. Táto spoločnosť vznikla za účelom spätnej väzby od hostí na personál v Horeca segmente. Staffino sa stále rozširuje, ale Horeca prevádzky ho využívajú minimálne. Časté dôvody sú také, že to nefungovalo. Lenže nefungovalo to aj preto, lebo manažéri nepracovali ďalej so spätnou väzbou od hostí. Plus hostia hodnotili personál, ktorý nebol na svoju úlohu pripravený. Teda Staffino nástroj sa až tak neujal…
Ak máte záujem pokračovať v téme, som Vám k dispozícii. Som rada, že Vás rozhovor zaujal. Prajem všetko dobré.
- Lucia Mešková | Expert na osobnostný rozvoj SOPHIRE ACADEMY
Lucia Mešková
Pridané 20.09.2021
Dobrý deň, Lucka,prepáčte možno za nevhodnú otázku, ale všimol som si vaše reakcie v jednej diskusii a rád by som sa spýtal. Ako sa správne nastaviť, prípadne ako pracovať s personálom a aj s hosťami, ktorí k nám do prevádzky prídu jednoznačne naštvatí a nadávajú nám kvôli obmedzeniam? Niektorým rúška nevadia a sú milí, druhým veľmi. Personál to často nevie spracovať a aj tým, ktorí sú "normálni" a milí sa už správajú s trpkosťou a majú potrebu sa poľutovať.ďakujem

Dobrý deň prajem,

 

 

ďakujem pekne za otázku. Nie je tu dostatočný priestor, aby som jasne pre všetkých vysvetlila celú problematiku, pretože zvládnuť túto situáciu je zručnosť, ktorú treba nadobudnúť a pripraviť sa na ňu ešte predtým, ako naši zamestnanci prídu do kontaktu s hosťom. Pokúsim sa vysvetliť čo najjasnejšie.

 

Téma s rúškami a ďalšími obmedzeniami v rôznych častiach Slovenska a sveta je veľmi citlivá. Avšak nemusí to byť problém. Odkedy zákazník vojde do našej reštaurácie alebo akejkoľvek spoločnosti, my máme mať veci pod kontrolou a udávame smer, akým sa bude situácia a komunikácia uberať. Poskytovatelia zákazníckeho servisu (a gastro segment tu jednoznačne patrí) určujú svojou komunikáciou emočné reakcie zákazníka a tá komunikácia sa začína od jeho príchodu. Teda najskôr potrebujeme mať nastavený 100% alebo 5* zákaznícky servis, ktorý eliminuje až odstráni negativity na oboch stranách. Do prevádzky prichádza 10ky, 100ky rôznych hostí – národnosť, rôzna nálada, únava, veselosť, zlá predošlá skúsenosť, nemôžem rozkázať hosťovi, ako sa má správať a čo má povedať. Neprajme si iných zákazníkov, vylepšime seba / svoj postoj a tým postojom pozitívne ovplyvníme aj našich hostí.

 

Tak si predstavme, že do našej reštaurácie prichádzajú hostia a nemajú rúška. Čo urobiť? Tu je prozákaznícky postup, ktorý je funkčný pre akúkoľvek situáciu, kde potrebujem hosťa na niečo upozorniť:

 

1. Najskôr potrebujem mať v prevádzke nastavený ten 5* zákaznícky servis, ktorý začína pozitívnym prvým dojmom. Náš tím sa sústreďuje na príchod hostí.
2. Keď vojde hosť, tak okamžite nadviažem očný kontakt, úsmev – ktorý vidno v očiach, ak majú čašníci nasadené rúška a pozdrav, ako napríklad: “Dobrý deň prajem!”:-)
3.Takto sa správam ku každému hosťovi, či už s rúškom alebo bez rúška, či s deťmi alebo bez nich, či mi je sympatický alebo mi nie je sympatický. Každý z nich k nám prichádza minúť svoje ťažko zarobené peniaze za jedlo, servis, zážitok a tým zaplatiť aj naše účty, platy a všetky výdavky, ktoré máme.
4. Ak tento hosť nemá rúško, ešte pred upozornením pridám pár slov, aby cítil, že si vážime, že si vybral práve našu reštauráciu, ako napríklad: “Dobrý deň prajem, vitajte v našej reštaurácii. Radi Vás opäť vidíme.”
5. Až potom upozorním na rúško s empatiou, milým postojom (nie direktívne, nerecitovať ako úradník…) ako napríklad: ” Pane, prosím Vás nasaďte si rúško.” Ak hosť začne protestovať, pokračujem: “Chápem to nepohodlie, ale je to potrebné pri vstupe, avšak po usadení si rúško môžete dať kľudne dole a konzumovať. Náš kuchár si dnes pre Vás pripravil skvelé špeciality……:-) Teda odpútajme pozornosť od pandémie a premostime na servis a skvelé jedlo, limonádky, čokoľvek máte v ponuke.
6. V tomto bode väčšina hostí akceptuje situáciu a pochopí, že načo si kaziť deń. Určite si teraz poviete, že sú aj takí hostia, čo pokračujú. Tu si prosím dajte ruku na srdce, či ste moje predošlé body aplikovali pokojne, prozákaznícky, milo. Ak predsa len niektorí pokračujú v neochote nasadiť si rúška, môžem vysvetliť už hlbšie, ako napríklad: “Chápem pane, že je to nepohodlné a ešte v tomto teple (chápavý postoj, úprimná empatia), avšak rúška sú v súlade aj s našimi štandardami, aby sa tu všetci naši hostia cítili bezpečnejšie. Veľmi Vám ďakujeme za pochopenie a nech sa páči, máme pre Vás pripravený pekný stôl pri okne.”

 

Nechoďme s hosťami do boja, naučme sa s nimi komunikovať a tým predídeme akýmkoľvek nedorozumeniam a napätým situáciám. Reštaurácia je o hostení, pokoji, oddychu…. V HORECA segmente školím 8 rokov po celom Slovensku a veľa čašníkov a aj recepčných a niekedy dokonca aj manažérov – lídrov majú v sebe taký hnev na hostí, akoby ich tí hostia otravovali. Vyhodnocujú ich, spochybňujú. teda tento problém nezačal s covidom, len sa to prehĺbilo. Avšak hlavný dôvod je v tom, že personál nevie, ako komunikovať so zákazníkmi. Robia to, čo vedia, nič viac, nič menej. Ak majiteľom, manažérom reštaurácií záleží na úspechu, predaji, potrebujú zaškoliť svoj tím a správne viesť. V problematike pandémie poukazovať nielen na to, čo majú hovoriť hosťom, ale aj ako im to majú povedať….

 

Ja som nedávno bola v jednom hoteli. Prišla som na recepciu, pozdravila som sa a povedala svoje meno rezervácie. Recepčná mi odpovedala: “Prosím Vás doklad o očkovaní”. Samozrejme, že moja reakcia následne bola mrzutá……. Žiadny pozdrav a hneď komunikácia horšia ako na polícii. Pozor na toto. A ako mala komunikovať?

 

1. Dobrý večer pani Mešková, vitajte v našom hoteli. Aká bola Vaša cesta? Prišli ste z ďaleka?
2. Ďakujeme, že ste si vybrali náš hotel. Od včera sme sa dostali do červenej zóny. Prosím Vás, máte covid pas alebo test……?

 

Je fajn používať takzvanú personalizovanú komunikáciu a konverzujme s hosťom. Je skvelé, že hostia chodia do reštaurácií, že nám zachovávajú svoju priazeň. To sú super správy, z toho sa tešme. A naučme sa, ako odkomunikovať požiadavky. Je to naša reštaurácia, náš hotel, kde hostíme. Komunikujme tak, aby všetci boli spokojní a šťastní – hosť, majiteľ, personál.

 

 

- Lucia Mešková | Expert na osobnostný rozvoj SOPHIRE ACADEMY
Lucia Mešková
Pridané 04.07.2021
Dobrý deň, som majiteľkou prevádzky v menšom meste. Mám tri zamestnankyne / brigádničky. Zameriavame sa najmä na dobrú kávu a koláčiky, ktoré si sami pečieme. Keď som v práci, pomáham dievčatám za barom/ v kuchynke, je nám veselo, dobrá nálada sa prenáša aj na rajón medzi hostí. Keď však mám iné povinnosti, alebo len chcem chvíľky oddychu, nálada sa stráca a odrazu všetko nejde a nič sa nedá. Dostáva sa to už aj k hosťom. Ako mám dievčatá motivovať, aby boli milé a neprenášali svoje momentálne rozpoloženia medzi hostí? Ďakujem za odpoveď.
Dobrý deň,
ďakujem za Vašu otázku. Najskôr je dôležité zistiť príčinu, ktorých môže byť viacero. Napríklad ich niečo trápi v tíme alebo keď jedna čašníčka poľaví, tak potom aj ostatné. Ľahko skĺznu ku rušivej internej komunikácii, nesústredia sa na prácu a to ihneď ovplyvní výsledok, teda pocity a spokojnosť hosťa.  Často to vyplýva z toho, že personál nie je presvedčený o dôležitosti správnej komunikácie a pracovných postupov; nevedia sa vcítiť, že ich komunikácia, postoj, pracovné prozákaznícke nasadenie je základ práce v gastro. Čašníci pracujú dobre v prítomnosti manažéra, lebo si myslia, že to robia pre neho, aby bol on spokojný.  Potrebujeme im ukázať, že v prvom rade sú partnermi hostí a reprezentujú zákaznícky servis prevádzky. Ako na to?
Z dlhodobého hľadiska ako prvé odporúčam zaviesť takzvané štandardy kvality aj formálne ako vyšší cieľ pre svoj tím. Následne zaškoliť tím na dané štandardy a motivovať, inšpirovať, aby si tie štandardy osvojili, verili im a robili s nadšením aj vo Vašej neprítomnosti. Potrebujú vedieť nielen čo a ako majú robiť, ale aj prečo, teda čo to znamená zákaznícky servis a prečo je dôležité, aby boli kontinuálne naplnené očakávania hostí. Následne najlepšia motivácia je pochvala za niečo konkrétne, pravidelná spätná väzba prostredníctvom mítingov, vzdelávanie a ďalšie princípy novodobého “leadershipu”….
- Lucia Mešková | Expert na osobnostný rozvoj SOPHIRE ACADEMY
Lucia Mešková

Nenašli ste odpoveď?

Máte otázku, na ktorú ste nenašli odpoveď? Spýtajte sa našich odborníkov. Napíšte nám!

Pridať otázku