Lektorka Lucia Mešková radí: „Manažér – líder musí vedieť viesť tím k spoločnému cieľu a to je spokojnosť hostí“

 Lektorka Lucia Mešková radí: „Manažér – líder musí vedieť viesť tím k spoločnému cieľu a to je spokojnosť hostí“

Lucia Mešková pôsobí ako riaditeľka a lektorka, ktorá pripravuje individuálne aj otvorené školenia a workshopy na zvýšenie štandardov kvality a zlepšenie manažmentu segmentu HORECA, leadershipu a zákazníckeho servisu. V článku prezradí, v čom je práca v gastrobiznise náročná a čo je kľúčovou úlohou manažéra – lídra, aby so svojím tímom dokázal dosiahnuť spokojnosť hostí, no zároveň pozitívne motivoval aj samotných zamestnancov. Veď práve oni sú jeho najcennejším aktívom.

lucia-meskova-sophire-academy-10
Lucia Mešková je lektorka a zakladateľka SOPHIRE ACADEMY zaoberajúcej sa už desiaty rok komplexným vzdelávaním pre HORECA segment. Na svojich inšpiratívnych otvorených kurzoch, interných tréningoch pre personál a manažment a poradenstvách využíva svoje dlhoročné skúsenosti aj z medzinárodného prostredia.

Záujem o spokojnosť hosťa je kľúčový

Každý asi poznáte situácie, keď prídete do reštaurácie a čašník sa na vás pozerá, akoby ste ho vyrušili, a pokračuje v debate s kolegom. Alebo ste dostali jedlo a po prvých hltoch vám prišla chuť na pohár vína, no váš čašník za barom pozerá do mobilu a druhý si odbehol na cigaretu. A vy pozeráte na jedlo, chcete ho jesť spolu s vínom, ale nikde nikoho, tak sa uskromníte a skonzumujete rybu bez želaného vína. Po zaplatení nižšieho účtu necítite spokojnosť a odchádzate s myšlienkou, že tam sa už nevrátite. Nepríjemné, však? Tak ste sa tešili na oddych, dobré jedlo sprevádzané skvelým servisom a odchádzate s pocitom, že ste síce minuli skoro stovku, ale nikto vám nedal pocit vďaky a záujmu o vašu spokojnosť.

Lucia Mešková
Podľa Lucie Meškovej je veľmi dôležité, aby hostia odchádzali z gastroprevádzky s pocitom vďaky a záujmu o ich spokojnosť.

Gastrobiznis v kocke

Poďme si niečo povedať o gastrobiznise. V čom je práca náročnejšia oproti iným segmentom? V prvom rade, reštaurácie sú jediné, kde sa finálny produkt vyrába v prítomnosti zákazníka, čo často spôsobuje zvýšený stres z rôznych aktivít v tíme. Ďalej, v gastre sa pracuje dlhé hodiny, cez víkendy a sviatky, a zároveň sa aj znižuje záujem o prácu v tomto náročnom prostredí. Reštaurácie sú dokonca nízkoziskový biznis. A prvoplánovo šetriť len na personálnych nákladoch sa vôbec nevypláca. Práve naopak.
Zamestnanci sú naším najcennejším aktívom. Potrebujeme do nich investovať najmä čas, potom financie, mať zavedený systém a až potom očakávať pozitívne výsledky. Čašníci reprezentujú úroveň zákazníckeho servisu prevádzky. Svojou komunikáciou dokážu dosiahnuť spokojnosť hostí, a teda zvyšovať predaj. Na druhej strane, nesprávnou komunikáciou dokážu predaj znížiť a dokonca aj zatvoriť prevádzku.

Lucia Mešková prezrádza recept na to, ako motivovať zamestnancov

Čím dokážeme nahradiť spomínanú náročnosť práce v tomto segmente? Kto má zabezpečiť, aby čašníci, kuchári, recepční a ďalší členovia tímu boli zanietení, istí si svojou prácou a komunikáciou? Vieme, že len spokojní zamestnanci dokážu plniť svoje povinnosti s presvedčením, preto sú zamestnanci aj definovaní ako naši interní zákazníci.

A tak každá spoločnosť potrebuje mať manažéra – lídra, ktorý pozná a plní si svoje povinnosti. Práve on je zodpovedný za to, čo sa deje v tíme, za kvalitu servisu, jedál, nápojov a za spokojnosť zamestnancov. Spoločnosť ho však musí na jeho rolu pripraviť; zabezpečiť systém, aby manažér vedel, čo má robiť, čo má vyžadovať, ako má trénovať, ako môže motivovať a inšpirovať svoj tím.

Lucia Mešková
Lucia Mešková vidí kľúčovú rolu v osobe manažéra – lídra, ktorý je zodpovedný za to, čo sa deje v tíme, za kvalitu servisu, jedál, nápojov a za spokojnosť zamestnancov.
Lucia Mešková

Ako komunikovať s hosťom počas pandémie?

Čítať viac >

Manažér – líder musí prevziať zodpovednosť za výsledky a musí vedieť viesť tím k spoločnému cieľu a to je spokojnosť hostí. Má takúto zručnosť váš manažér? Ovláda a uvedomuje si poslanie lídra? Ak bol manažér povýšený z čašníka, potrebuje chápať, že manažérska rola vyžaduje iné zručnosti ako rola čašníka a musí na sebe pracovať a vzdelávať sa ako prvý. Pripravený líder neznamená, že dookola pomáha s nosením tanierov alebo dookola zastupuje chýbajúcich členov.

Poďme si zadefinovať základné nástroje pre lídra na to, aby vytváral motivačné prostredie pre svoj tím, aby ho tím s radosťou nasledoval, aby dokázal nájsť ľudí do tímu, správne ich adaptoval, viedol, motivoval a tým získal ich angažovanosť, lojalitu, nadšenie pre prácu a rast.

1. Výberový proces – ako zavedený systém

A. Začína sa od inzerátu, ktorý je naším prvým HR marketingom. Máme správny inzerát, ktorý zacieli na našu cieľovú skupinu zamestnancov?

B. Následne je dôležitá správna komunikácia – telefonická a e-mailová. Vie manažér, ako komunikovať s potenciálnymi kandidátmi? Chápe svoju silnú rolu a vplyv na úspech výberu? Vie zaujať kandidáta svojou profesionálnou komunikáciou? Správny kandidát si totiž precízne vyberá svojho lídra.

C. Vedenie pohovoru – je dôležité, aby sa manažér pripravil na pohovor. Detailne si prešiel kandidátov životopis, mal zadefinovanú najefektívnejšiu postupnosť pohovoru. Dokáže líder viesť pohovor motivačne, s úctou, ako keby chcel získať potenciálneho zákazníka? Vie svojou komunikáciou zaujať vhodných kandidátov? Komunikuje s rešpektom, aj keď sa mu kandidát nepozdáva?

meskova-lucia-kavickari
Manažér – líder môže vytvárať motivačné prostredie pre svojich zamestnancov aj tým, že dokáže s nimi dokáže efektívne komunikovať a podporuje ich v raste, tvrdí Lucia Mešková.

2. Adaptačný proces – ako zavedený systém

Štatisticky najviac fluktuujú noví zamestnanci. Manažéri si túto skutočnosť často odôvodňujú napríklad tým, že mladým ľuďom sa nechce pracovať, sú nezodpovední alebo že je to na nich veľa a sú leniví. Ale čo keď je dôvod často iný? Čo keď sa nový člen tímu necítil dobre? Čo keď ho existujúci zamestnanci neprijali?

Spomínam si na svoju skúsenosť z nádherného hotela Iroquois v New Yorku, kde som popri škole pracovala ako čašníčka. Boli tam seniorskí čašníci, no ani na sekundu mi nedali pocítiť, že niečo neviem. Svojou povzbudzujúcou komunikáciou a rešpektom ma ihneď začlenili, dali mi pocit výnimočnosti, a tak som mala plné sebavedomie, že ako 20-ročná s istotou zvládnem servis pri stole s tými najnáročnejšími hosťami. A poviem vám, Newyorčania hovoria po anglicky tak rýchlo, že som sa naučila dokonale zachytiť čokoľvek povedané z kultúr celého sveta. A prečo? Lebo mi to kolegovia s lídrom dovolili, lebo ma podporili v mojom raste a ja z toho čerpám dodnes. A aj vy, každý z nás toto môže urobiť pre začínajúcich zamestnancov.

Lucia Mešková
„Ak chcú reštaurácie a hotely dlhodobo prosperovať a mať spokojných interných (rozumej zamestnancov) a externých zákazníkov, potrebujú štandardy kvality,“ vysvetľuje Lucia Mešková.

A tak potrebujeme adaptačný proces postavený na rešpekte, empatii voči novým členom tímu. Manažér – líder je zodpovedný za to, aby bol nový zamestnanec motivačne začlenený. Čo všetko je potrebné mu odovzdať? Na čo všetko musí byť aktívne zaškolený? Nestačí mu ukázať šatňu, kávovar, kasu a jedálny lístok. Práca čašníka pozostáva z „hard skills“ a zo „soft skills“, čo má byť zhrnuté v manuáli čašníka. Ide o takzvaný „servis of sequence“ – ktorý je súčasťou štandardov kvality.

3. ŠTANDARDY KVALITY

Toto vyžaduje separátnu pozornosť. Ak chcú reštaurácie a hotely dlhodobo prosperovať a mať spokojných interných (rozumej zamestnancov) a externých zákazníkov, potrebujú štandardy kvality. Málokto ich má. Áno, je to prvotná časová investícia a trochu finančná. No ak sme toto ochotní investovať, hneď sa nám to vráti. Budeme pracovať najmä „smart“, lebo len „hard“ nestačí. Hlavnou podmienkou je ochota zmeniť postoj a zvyk. Dôležitá je implementácia, kontinuita a osvojenie jednotlivých postupov. Následne je radosť pracovať, keď spolupracujete pre spoločný cieľ. Presne ako hokejový tím. Tento nástroj nielen zabezpečí kontinuálnu spokojnosť hostí, ale rovnako je to nástroj pre lídra aj preto, že čašníci začnú svoju prácu vnímať s úctou, noblesnejšie a odzrkadlí sa to na ich správaní, kvalite servisu…

4. MÍTING – PRE SHIFT

Najefektívnejší komunikačný nástroj lídra je tento vzácny míting, ktorý zabezpečuje správny a včasný tok informácií. Jeho charakter má byť motivačný, edukačný, tréningový a informačný. Tak ako hokejisti potrebujú pred každým zápasom svojho kouča – lídra, z rovnakých dôvodov potrebujú zamestnanci svojho manažéra – lídra, aby zvládli deň s istotou a zanietení dokázali poskytovať očakávaný servis a predaj. Dôležitá je implementácia tohto mítingu a nielen viesť ho, ale viesť ho správne. Komunikujú vaši manažéri – lídri správne so svojím tímom? Komunikujú denne a efektívne?

5. MÍTING – ONE ON ONE

Tento míting zvyčajne vedú manažéri, keď sa stane nejaký problém; zavolajú si zamestnanca na „koberček“. Tento míting môžeme viesť aj ako takzvaný hodnotiaci rozhovor. Manažér sa pripraví tak, aby bol výsledok povzbudivý, pozitívny a aby nielen odstránil prípadný nedostatok, ale najmä aby povzbudil člena tímu prostredníctvom uznania a pochvaly za jeho konkrétny prínos.

prisalkekavy-meskovalucia-poradenstvo
Lucia Mešková zdôrazňuje, že v rámci komunikácie so zamestnancami je kľúčové zodpovedať si aj tieto otázky: Komunikujú vaši manažéri – lídri správne so svojím tímom? Komunikujú denne a efektívne?

6. Veľký míting

V pravidelných intervaloch vedieme aj míting celého tímu, napríklad kvartálne.

7. Riešenie problémov

Manažér – líder je aj riešiteľ problémov. Cez pravidelné mítingy presne pozná situáciu v tíme, pozná každého člena, jeho silné a slabé stránky a vie, ako každému pomôcť a byť jeho trénerom, režisérom, učiteľom. Je veľmi dôležité, aby si líder včas všimol problém a ihneď hľadal riešenia. Vždy po „mystery shoppingu“ odovzdám spätnú väzby manažmentu, čo bolo skvelé, čo fajn a čo bol problém. Často sa však stáva, že manažéri si povzdychnú, ale s mojím výstupom neurobia poriadok. Hoci povedia svojmu tímu: „Ty, ty, ty!“, ale problém pokračuje. Toto si nemôžeme dovoliť, máme zodpovednosť voči hosťom a našim zamestnancom. Ihneď potrebujeme riešiť každý jeden problém alebo nedostatok, inak sa nabaľuje ako snehová guľa a určite vyústi do nespokojnosti hostí, zlej pracovnej atmosféry alebo dokonca do odchodu člena tímu a podobne.

8. ANGAŽOVANOSŤ, SPÄTNÁ VÄZBA, POCHVALA

Pozitívna alebo negatívna spätná väzba je pre každého hodnotným darom. Líder je ako režisér, ktorý cez komunikáciu pomáha svojmu tímu rásť. Dokáže získať zanietenie a angažovanosť tímu. Čo pozitívne môžem povedať na mítingu? Za čo konkrétne môžem pochváliť jednotlivých členov? Ako môžem vzbudiť nadšenie z práce u tichej Janky? Čo povzbudivé môžem povedať, aby sa Milan nebál aktívne odporučiť víno? Aké nadanie má nezačlenená Katka? Je dobrou fotografkou? Fíha, môže nám nafotiť nové drinky, a tak ostatní vidia, aká je talentovaná. Začnú ju brať vážne a ona sa vďaka tomu zlepší v servise.

Takto uvažuje líder. Je to skutočný tréner, ktorý má moc, akým smerom sa bude všetko uberať. A tak ako má kuchár svoj recept na prípravu jedál a nemôže vybočiť, čašník má svoj manuál „service of sequence“, aj manažér – líder má mať k dispozícii svoje štandardy práce, ktoré musí dodržiavať a používať ako „barličku“ pre svoj rast, aby bol prínosom pre svoj tím a spoločnosť.

Potrebujeme zabezpečiť maximálnu symbiózu. Hosť prišiel za zážitkom, oddychom, dobrým jedlom, dostať potrebnú kvalitu produktu a servisu za svoje peniaze. A na to potrebujeme angažovanosť a spoluprácu tímu. Situácia v našej krajine nie je dobrá v poskytovaní potrebného servisu a my to môžeme zmeniť. Nespoliehajme sa na školy, štát a nebuďme zamrznutý v čase. Máme skvelé príležitosti konať. Predstavte si, že sa vám podarí nájsť skvelého čašníka. Má bohaté skúsenosti, je vyučený v odbore, ovláda anglický jazyk, hostia vďaka nemu začali častejšie chodiť. Dokážeme si takého čašníka udržať? Máme manažéra – lídra, ktorý dokáže viesť?

Podľa Lucie Meškovej je vzdelávanie dôležité pre každého – nielen pre manažéra – lídra, ale aj celý tím, pretože na sebe treba neustále pracovať.

Vzdelávanie podporuje rast

Barista potrebuje kurzy a kontinuálne vzdelávanie o káve, someliér potrebuje kurzy a neustále vzdelávanie o víne, barman má kurz a neustále sa vzdeláva v drinkoch. A čo manažér – líder? Áno, aj on sa potrebuje učiť, pripraviť sa na svoju rolu a neustále na sebe pracovať, či už je z generácie X, Y, Z, alebo baby boomer. Nedovoľme mu viesť ľudí bez prípravy.

Niektorí manažéri sa odvolávajú, ako to bolo kedysi. No aj kedysi zamestnanci potrebovali toto isté, len často zotrvávali, lebo nemali na výber. Dnes je pre ľudí otvorený celý svet, majú oveľa viac príležitostí, majú na výber a to je správne. Preto musíme ako lídri rásť a dať im dôvod zostať.


Text:
Lucia Mešková

Fotografie: archív kavickari.sk

Zdieľajte článok na sociálnych sieťach

Lucia Mešková

Lektorka a zakladateľka SOPHIRE ACADEMY zaoberajúcej sa už desiaty rok komplexným vzdelávaním pre HORECA segment. Na svojich inšpiratívnych otvorených kurzoch, interných tréningoch pre personál a manažment a poradenstvách, využíva svoje dlhoročné skúsenosti aj z medzinárodného prostredia. Hneď po gymnáziu odišla do New Yorku, kde popri štúdiu general manažmentu pracovala v hoteli a reštauráciách. Po návrate pôsobila v hotelovej sieti Accor, ako F&B manažér a manažér kvality. Potom viedla medzinárodné business centrum, kde získala ďalšie silné know-how prínosné aj pre HORECA segment. Už viac ako 20 rokov sa venuje dôležitosti 5* zákazníckeho servisu a väzbe "Štandardy - Leadership - Zákaznícky servis - Predaj - Ekonomika", na ktorých je postavený dlhodobý úspech každej prevádzky. Je odborníčkou na F&B manažment ako komplexnú profesiu. Jej mottom je "Make every day your learning day!"

Zobraziť všetky články autora >

Odporúčané články