Lektorka Lucia Mešková zdôrazňuje: „Čašníci sú lídri situácií“
- Novinky
Lucia Mešková- 11 minutes read
„Čašník… Tak často skloňované slovo, tak silno viditeľné povolanie a zároveň tak málo poznané. Za posledných 20 rokov každým rokom pribúdajú pozície pre čašníkov a zároveň priamo úmerne ubúda počet záujemcov o túto profesiu. Dôvodov máme veľa, ale najsilnejší je ten, že toto povolanie nie je poznané a je nesprávne chápané. Je vnímané skôr negatívne v očiach študentov, manažérov a samotných čašníkov a to je ten najväčší dôvod, prečo čašníkov niet alebo prečo nepracujú so zanietením,“ vyhodnocuje Lucia Mešková, riaditeľka a lektorka SOPHIRE ACADEMY, ktorá sa venuje komplexnému vzdelávaniu pre HORECA segment. Viac o tom, o čom je v skutočnosti povolanie čašníka, prezradí čitateľom v článku.
Lucia Mešková odpovedá: Je čašník skutočne najnižší článok gastroprevádzok?
Často sa stretávam s tým, ako sú barista, barman alebo someliér hrdí na svoju profesiu, a keď počujú slovo čašník, zamračia sa a povzdychnú: „To už nechcem robiť, čašník je taký najnižší článok….“ Naozaj? Hm, poďme sa pozrieť na reálne fakty zo života.
Poznám riaditeľov hotelov, manažérov, obchodných zástupcov, úspešných lídrov v rôznych segmentoch, ktorí pracovali ako čašníci. Ale nepoznám ani jedného z nich, ktorý bol predtým barista alebo barman. Ako je to možné? No lebo práca čašníka (podotýkam, keď je vykonávaná tak, ako jej prináleží) je postavená nielen na tvrdých zručnostiach, ale najmä na mäkkých komunikačných zručnostiach, ktoré tvoria servis, zážitok, napĺňajú očakávania hostí a obsadenosť reštaurácie.
Čašníci sú lídri situácií, neustále komunikujú, často prepínajú vo viacerých jazykoch, používajú komunikáciu, ktorá vedie k zvýšenému predaju a zvýšenej obsadenosti reštaurácie. Čašníci jednoducho nie sú objednávatelia a roznášači jedál a nápojov, ale reprezentanti zákazníckeho servisu a predaja. A som presvedčená, že keď robia svoju prácu tak, ako jej prináleží (samozrejme, cez motiváciu ich manažéra lídra a spoločnosti), stanú sa takými odborníkmi, ktorí môžu rásť a obohacovať svet.
Od čašníka závisí kontinuálna spokojnosť hostí
Môžeme povedať, že reštaurácie prenajímajú svoje priestory čašníkom, ktorí následne reprezentujú úroveň zákazníckeho servisu konkrétnej reštaurácie alebo hotela. Svojimi pracovnými postupmi a verbálnou a neverbálnou komunikáciou dokážu poskytovať také služby, ktoré zaručia kontinuálnu spokojnosť hostí, ktorá zvyšuje predaj a zároveň zvyšuje aj tringelt. Samozrejme, čašníci potrebujú byť zaškolení na konkrétne štandardy konkrétnej spoločnosti a potrebujú byť vedení správnym lídrom – svojím trénerom, ktorému sme sa venovali v predošlom článku. Poďme si však zadefinovať TOP 10 práce čašníka, ktorá zvyšuje predaj a zároveň čašníkov tringelt.
TOP 10 pre zvýšenie predaja a tringeltu podľa Lucie Meškovej
1. Čašník prejavuje osobnú zodpovednosť za hosťovu spokojnosť od jeho príchodu, počas jeho pobytu v reštaurácii až po jeho odchod.
2. Prvý dojem hosťa určuje jeho ďalšiu komunikáciu a pocity, takže úsmev, očný kontakt, pozdrav a privítanie hosťa sú prvotnou zodpovednosťou čašníka.
3. Čašník sa venuje svojmu stolu od začiatku do konca (komunikačne), čím si buduje potrebný vzťah s hosťom, získava jeho dôveru a stáva sa jeho „obchodným“ partnerom.
4. Čašník prejavuje ochotu pomôcť s výberom jedál, nápojov a vína.
5. Čašník overuje spokojnosť hosťa s jedlom na začiatku konzumácie. Pýtať sa na spokojnosť len na konci konzumácie je neskoro.
6. Čašník má správnu verbálnu a neverbálnu komunikáciu. Očný kontakt počas celej konverzácie s hosťom, úsmev, priateľskosť, profesionalita a pokora by mali byť základným vybavením čašníkov, pretože všetci poskytovatelia zákazníckeho servisu určujú emočné reakcie svojich zákazníkov.
7. Čašník dodržuje pravidlá etikety a na slovách hosťa mu úprimne záleží, čo prejavuje
aj tým, že si jeho objednávku zapíše. (Čo je dôležité aj pre internú efektivitu práce.)
8. Čašník svojou komunikáciou zvyšuje predaj tak, že hosť vníma „upselling“ ako dokonalý zákaznícky servis a nie ako predaj a ako čašníkov osobný záujem o naplnenie a prevýšenie jeho očakávaní.
9. Čašník nespochybňuje hosťa; je si vedomý, že hosť je odborníkom v inej oblasti a akúkoľvek otázku má čašník vnímať ako skvelú príležitosť ukázať svoje zručnosti a záujem. Čašník ochotne odpovedá na otázky hosťa bez ohľadu na ich počet.
10. Pozitívnu aj negatívnu spätnú väzbu vníma čašník ako hodnotnú spätnú väzbu a dokáže vyriešiť sťažnosť hosťa tak, aby hosť odišiel spokojný. Čašník rieši negatívnu spätnú väzbu alebo sťažnosť s porozumením, so záujmom a s empatiou.
Chýba vám tam utieranie prachu, vysávanie, preberanie tovaru alebo príprava zasadačiek? Samozrejme, aj práca okolo servisu je dôležitá. No najskôr sa manažéri lídri musia uistiť, aby to nikdy nebolo na úkor kvality horeuvedeného servisu alebo aby upratovacie činnosti neboli demotivačné pre čašníkov. Teda je veľmi dôležité efektívne a spravodlivé zadelenie činností na základe zručností členov tímu, cieľov spoločnosti alebo typu prevádzky.
Tringelt je podľa Lucie Meškovej odmenou za prevýšenie očakávaní hosťa
Vo všeobecnosti je pre zákazníka kľúčové, aby dostal adekvátnu kvalitu za svoje minuté peniaze a svoj drahocenný čas. Každý spotrebiteľ citlivo vníma vzťah medzi hodnotou služby alebo produktu a jeho samotnou cenou. Teda hosť minie viac, vráti sa k nám, vypláca tringelt, len ak boli splnené alebo prevýšené jeho očakávania.
Zároveň sa tringelt nevypláca za to, že hosťovi prinesieme objednávku a vyčistíme stôl – toto všetko
je zahrnuté v cene jedál a nápojov. Tringelt hosť vypláca alebo by ho mal vyplácať za niečo výnimočné, čo získa od čašníka. Až potom môžeme očakávať, že hostia a celkovo spoločnosť si budú vážiť čašníkov a vnímať túto profesiu s úctou. Naopak to nefunguje a v tomto silne zákazníckom segmente ani nemôže fungovať.
Lucia Mešková odpovedá: Čo všetko môžeme očakávať pri dodržiavaní týchto pravidiel?
Lucia prízvukuje, že prvom rade zvýšenie spokojnosti hostí, budovanie ich lojality, dlhodobý úspech spoločnosti a budovanie pozitívnej reklamy slova. Samozrejme, toto zaručí prirodzené zvýšenie predaja, teda tržieb reštaurácie. Zároveň spokojnosť hostí zvýši priemernú výšku tringeltu, teda finančného ohodnotenia čašníkov.
Okrem tringeltu čašníci nadobudnú potrebné zručnosti a budú sa každodenne vzdelávať. Tým si budujú aj svoj kariérny rast, či už v gastronómii, alebo aj v iných segmentoch, keďže jednotlivé zručnosti sú aplikovateľné aj v iných profesiách alebo vo vyšších pozíciách. Práca čašníka nadobudne väčšiu vážnosť, čo spolu s tringeltom, so zručnosťami a vzdelávaním prirodzene zvýši motiváciu personálu, ktorá je veľmi potrebná pre dosiahnutie spokojnosti hostí. A sme na začiatku – teda všetko vzájomne súvisí a ovplyvňuje sa!
Text: Lucia Mešková
Fotografie: archív kavickari.sk
