Editoriál: Hospitality nie je len povolanie, je to poslanie
Foto: Dominika Noskovičová
Editorial
Hospitality. Slovo, ktoré nesie v sebe viac než len poskytovanie služieb – je to umenie vytvárať pocit domova tam, kde domov fyzicky nie je. Schopnosť cítiť, predvídať a reagovať na potreby druhých s úprimnou láskavosťou. Týmito slovami začína svoje uvažovanie o dôležitosti hospitality Ivana Holubčíková, riaditeľka hotela Château Gbeľany. Kariérne aj osobné skúsenosti ju presvedčili o tom, že hospitality dnes už nie je len povinnosťou, no stáva aj vizitkou HORECA segmentu.
Prístup k zákazníkovi je alfa a omega
Pamätám si na prvú kávu v Chorvátsku. Sedela som v malej kaviarni plnej domácich a pozorovala ruch okolo seba. Všetci vedeli, že sme cudzí – boli sme jediní, koho čašník nepoznal po mene. Ten si pamätal každého hosťa. Vedel, čo si obvykle objednáva, pri každom stole sa pristavil na pár slov a o každom vedel niečo navyše. Po štyroch dňoch nás oslovoval menom. A keď sme sa o rok vrátili, stále si nás pamätal. Vtedy som si uvedomila, aký veľký rozdiel dokáže spraviť prístup k zákazníkovi.
Keď som pracovala ako FnB manažér v našom hoteli, často som počas tematických akcií alebo bežných víkendov stála pri dverách hotelovej reštaurácie a vítala hostí na raňajkách a večeriach. Usadila som ich na miesto, ktoré si vybrali, a zároveň som s nimi komunikovala o dni, ktorý prežili. Pre niekoho zbytočnosť, pre iných pridaná hodnota. Často z toho vznikli priateľstvá a mnohí sú našimi pravidelnými hosťami.
Nedávna cesta do Vietnamu mi zase ukázala, aký rozdiel dokáže urobiť extra starostlivosť. Recepčná, ktorá tam žije, pozná miestne zvyklosti a vedela nám pomôcť tak, ako by sme sami nedokázali. Vďaka nej sme presne vedeli, ako vyzerajú vietnamské raňajky, kam sa ísť pozrieť, ale zároveň aj ako postupovať pri zdravotnom probléme. Keď som dlho nevychádzala z izby, priniesla mi polievku pho, len tak. Lebo sa skončili raňajky a ja som na raňajky neprišla, tak aby som aspoň niečo zjedla. Hotel mal tri hviezdičky, ale prístup recepčnej prevyšoval aj päťhviezdičkové hotely.
Hospitality dotvára celkový zážitok hostí
Hospitality nie je len o luxusných hoteloch a perfektných službách. Je o tom, ako sa hostia cítia, keď odchádzajú. Či si nesú len spomienku na krásne miesto alebo pocit, že ich privítali ako súčasť rodiny.
V minulosti predstavovali návštevy našich reštaurácií často len rýchle odstravovanie a pokračovanie ďalej. Dnes sa to však mení a začíname si viac uvedomovať, že zážitok z návštevy reštaurácie či hotela je o atmosfére a pocitoch, ktoré si hosť odnáša. Vidíme to v kvalitnejšom servise, vo väčšom dôraze na individuálny prístup a v detailoch, ktoré vytvárajú celkový zážitok.
Aj na Slovensku sa to výrazne posunulo vpred. Dnes už výnimočné prípady pohostinnosti nie sú len ojedinelé, ale stávajú sa čoraz častejšie štandardom. Výnimky potvrdzujú pravidlo, no stále vnímam, že máme čo doháňať. Každý detail, každá interakcia s hosťom formuje obraz našej hospitality.
Napriek vynikajúcim hodnoteniam u nás v hoteli za milý a usmievavý personál nezaháľame a neustále sa snažíme prístup zlepšovať. Tréning a skúsenosti sú nevyhnutné, ale musia byť podporené prirodzenou láskavosťou a záujmom o hostí. Naši kolegovia sú často našimi vlastnými trénermi. Keď chceme niekomu zlepšiť komunikáciu, určite ho dáme aspoň na jednu zmenu ku Kristíne na recepcii, Timei k riešeniu sťažnosti alebo ku Kristíne na hotelové raňajky, lebo tá presne vie, ako s hosťom nadviazať uvoľnenú konverzáciu. Vieme, že ony novému zamestnancovi ukážu, ako správne komunikovať a ako zákazníkovi priblížiť domov aj u nás v hoteli.
Hospitality sa stáva našou vizitkou, nielen povinnosťou
S príchodom medzinárodných bedekrov do našich slovenských reštaurácií budeme mať ešte väčšiu motiváciu dbať na kvalitu hospitality. Už nejde len o lokálne očakávania, ale aj o schopnosť pohostiť zahraničného zákazníka s rovnakým dôrazom na detail, starostlivosť a autentickosť. Príchod medzinárodných hodnotení môže znamenať obrovskú príležitosť – posunúť naše reštaurácie a hotely na úroveň, kde sa hospitality stáva našou vizitkou, nielen povinnosťou.
Hospitality nie je len povolanie, je to poslanie. Je umenie vytvárať miesta, kde sa hostia cítia vítaní a kam sa budú vždy radi vracať. A nie je práve toto skutočným meradlom úspechu v pohostinstve?
Text: Ivana Holubčíková
Fotografie: Dominika Noskovičová
