Zachraňujú kaviareň skôr, než stihne vychladnúť espresso: V zákulisí s technikmi z Kolektív a Mlsnacava
- Rozhovory
Štefánia Nováková- 14 minutes read
My ako konzumenti kávy v špičkovej pražiarni ako prvé vnímame dizajnové šálky, vôňu kávových zŕn a zvuk mlynčeka. Za každým dokonalým espressom však stojí neviditeľný svet káblov, čerpadiel, filtrov vody a chlapov, ktorí neváhajú sadnúť do auta na Silvestra, aby zachránili novoročnú párty.
V kávovom svete sa tomu hovorí aftersales – starostlivosť o klienta po tom, čo si kúpi technológiu. V tíme Kolektív a Mlsnacava však toto korporátne slovo dostáva úplne iný, oveľa ľudskejší rozmer. Stretli sme sa s technickým tímom, ktorý tvoria Michal Pánik, Martin Bobok a Ľubo Gonda, aby nám ukázali, že kávovar nie je len stroj a servis nie je len o poslaní faktúry.
Ako ich našla káva (alebo oni ju?)
Každý z nich prišiel z iného sveta, no v Kolektív sa stretli ako partia, ktorá si sadla ľudsky aj profesionálne.
Michal Pánik je vo firme najdlhšie. Zažil obdobie tesne po covide, kedy značka prechádzala obrovským prerodom. „Vždy ma bavila manuálna práca a technológie. Nie som typ do kancelárie. Predtým som robil baristu aj prevádzkara, takže mám výhodu – viem, ako to vyzerá z oboch strán baru,“ hovorí Michal, ktorý si za tie roky vybudoval s klientmi osobnejšie vzťahy.
Martin Bobok priniesol do tímu systém. Prišiel z gastra a korporátneho prostredia bankovníctva. „Už v minulom zamestnaní som chalanov evidoval a ten brand sa mi strašne páčil. Keď som mal dosť bankového prostredia, stretol som sa so Šimonom (konateľom), podali sme si ruky a odvtedy som tu,“ usmieva sa Martin. Vo firme funguje ako spojka medzi chalanmi v teréne, obchodom a administratívou – stará sa o to, aby stovky servisných úkonov mali jasný smer, databázu a poriadok.
Najvtipnejší príbeh má Ľubo Gonda, technik, o ktorom Šimon hovorí, že „vidí elektrinu“. Ľubo s priateľkou chodili do Mlsnej (kaviareň patriaca pražiarni Mlsnacava a sesterskej firme Kolektív, pozn. redaktora ) na rande v banskobystrickej tržnici. „Moja priateľka raz našla inzerát, ktorý majiteľ Šimon napísal svojím svojským štýlom, a hovorí mi: ‚Pozri, veď oni hľadajú teba.‘ Mal som vtedy dobre platenú prácu, ale ten večer som nevedel zaspať. Ozval som sa, pokecali sme hodinu a pol a bolo to,“ spomína Ľubo, ktorý začínal na sklade, no dnes rieši tie najzložitejšie elektrotechnické závady na kávovaroch La Marzocco.
Skutočný aftersales Kolektív = myslieť za klientov
V dnešnej dobe vie predať stroj takmer hocikto. Zavesíte ho na e-shop, dáte zľavu a vybavené. Skutočný biznis a vzťahy sa však začínajú až v momente, keď sa na prevádzke niečo pokazí.
„Predať stroj môžem aj na internete so zľavou, ale komu budem volať, keď sa pokazí? Naša filozofia je iná. Konkurencia vám možno dá väčšiu zľavu na úvod, ale potom si naúčtuje montáž, cestu, sedenie v aute aj drahý servis. U nás montáž neúčtujeme, je v cene stroja,“ vysvetľujú chalani.
Kolektív požičiava náhradné kávovary počas servisu úplne zadarmo. „Inde by vám za mesiac prenájmu naúčtovali stovky eur. My sme minule klientovi, ktorý dával stroj na repas po desiatich rokoch, priniesli úplne nový náhradný kávovar, ktorý som tam prvýkrát vybalil z krabice a zapol.“
Skutočná hodnota aftersalesu je v tom, že technici myslia za klienta. Majitelia kaviarní majú často viacero prevádzok a tisíc iných povinností. „Ich úplne nezaujíma, kedy majú meniť vodný filter. Berú to ako automatickú vec. Naša pridaná hodnota je, že to evidujeme za nich. Prídeme, upozorníme ich a vyriešime to bez toho, aby museli stresovať.“
Rutina, ktorá neexistuje
Ak sa chalanov opýtate na bežný pracovný deň, iba sa zasmejú. V gastre totiž pojem „rutina“ neexistuje. Majú síce hrubú kostru týždňa – v pondelky sú na firme, plánujú cesty a riešia veci s pražiarňou, a od utorka do štvrtka cestujú (keďže pondelky a piatky sú cesty najhoršie) – ale všetko dokáže zmeniť jeden telefonát.
„Máme stovky technológií po celom Slovensku. Prídeme v pondelok ráno na poradu, zazvoní telefón, že klientovi tečie pod kávovar a nemôže otvoriť. Nemôžeme ho nechať zavrieť prevádzku na dva dni. V tom momente sa balí náhradný stroj, jeden z nás sadá do auta a smeruje napríklad do Prešova. Ostatní chalani rýchlo pozrú do systému: ‚Aha, ideš na východ, zober rovno tieto štyri veci po ceste,‘ a spraví sa kolečko,“ opisuje Michal živý organizmus ich práce.
Hoci je každý z nich špecializovaný na niečo iné – Michal viac na mechanické stroje, Ľubo na elektrinu a La Marzocco a Martin na procesy – na 90 % sú vzájomne zastupiteľní. Keď treba, potiahnu jeden za druhého.
Od banálnych “fakapov” po psychológiu baru
Práca technika v teréne nie je len o šróbovaní, je to z veľkej časti psychológia. Keď prichádzajú na prevádzku, ich hlavnou zbraňou je humor a uvoľnenie atmosféry.
„Je to ako u doktora. Keď prídete v strese, nikto nepovie pravdu. Každý povie, že ho to bolí od včera, hoci ho to bolí dva týždne,“ smejú sa technici. „Na prevádzke je to rovnaké. Keď atmosféru uvoľníme, zažartujeme, baristi sa nám priznajú: ‚Viete, ja som minule potiahol toto a odvtedy to nejde…‘ A nám sa to potom oveľa lepšie rieši.“
Samozrejme, občas zažívajú aj bizarné situácie, kedy letia dve hodiny na prevádzku, pretože „nejde mlynček“, a na mieste zistia, že bol len zatvorený otvor na kávové zrná, alebo že odpadová miska bola otočená naopak a voda tiekla pod stroj. Mnohé veci sa však snažia vyriešiť na diaľku cez FaceTime, ak je na druhej strane niekto technicky zručný.
Jednou z veľkých výziev je aj pohodlnosť dnešnej doby. „Nie každý, kto robí s kávou, je barista. Sú prevádzky výberovej kávy, kde sa ľudia o stroje starajú s láskou. A potom sú miesta, kde nám po pol roku zavolajú, že upchalo mlynček. Čistenie mlynčeka pritom patrí k týždennej hygiene baristu, nie k práci technika. Ale technológie sú dnes prispôsobené tak, že s jedným skrutkovačom a dobrým postupom to zvládne každý, nie je to žiadna jadrová fyzika.“ Dokonca občas pomôže aj umelá inteligencia – chalani priznávajú, že keď potrebujú rýchlo vybehnúť chybový kód stroja v obrovskej databáze, AI im ušetrí drahocenné minúty.
Empatia ako firemný štandard
Čo robí tím Kolektív naozaj výnimočným, je ich vnútorná kultúra. Biznis robia s tvárou normálnosti a ľudskosti. „Keď si normálny, autentický a prirodzený, tak to v gastre funguje. Nemôžete sa na nič hrať. Ľudia z nás majú občas srandu, lebo málokde príde servisák a popri práci robí komédiu,“ hovorí Martin.
Táto empatia však nefunguje len smerom von ku klientom, ale najmä vnútri tímu. Práca technika vie byť extrémne náročná – sú dni, kedy strávia 16 či 17 hodín na cestách.
„Vychádzame si v ústrety, lebo každý máme svoj osobný život. Ja mám napríklad syna v striedavej starostlivosti. Týždeň, keď som s ním, cestujem len krátke trasy alebo som na firme. Týždeň, keď som bez neho, ťahám dlhé cesty po Slovensku. Chalani ma v tom úplne dopĺňajú. Vieme, že keď bol niekto dva dni na ceste 12 hodín, na tretí deň ho tam nepošleme. Sme skvelá partia, najlepší kolektív, v akom som kedy robil,“ uzatvára s vďačnosťou jeden z chalanov.
Mlsnacava majú pre ďalšie roky jasnú víziu – stále sa posúvať v kvalite výberovej kávy. Kolektív zas pracuje na upevňovaní svojej pozície so špičkovými technológiami La Marzocco, ktorých majú po Slovensku už takmer 500. Nechcú sa však uzatvárať do elitárskej bubliny. Ak má niekto menší rozpočet a otvára pekný projekt s hlavou a pätou, radi mu pomôžu so štartovacími technológiami. Pretože na konci dňa to nie je len o značke stroja, ale o energii, ktorú do toho ľudia dávajú. A v Mlsnacava a Kolektív je tá energia, skrátka, správne nastavená.
Text: Štefánia Nováková
Foto: Ondrej Bobek
