Madam Etiketa: „Najlepší servis je ten, ktorý hosť nevidí, ale cíti“

Káva nie je len o správnom chuťovom profile či spôsobe prípravy. Je aj o drobných gestách, tichých pravidlách a pocite, ktorý si odnášame so sebou. Prečo etiketa patrí aj do bežných momentov, čo odlišuje priemerný servis od výnimočného a prečo skutočná elegancia vždy začína zvnútra? Aj o tom je rozhovor s PhDr. Mgr. Luciou Sandrin Breznayovou, známou aj ako Madam Etiketa, ktorý sa začína pri káve… a končí pri zaujímavých témach.

Lucia, tento rozhovor vedieme pri káve a ja sa vďaka vám nebojím piť kávu s rúžom, viem, ako ju správne zamiešať, ale aj to, či treba zdvihnúť podšálku spolu so šálkou. A to všetko vlastne vďaka pohodenej knihe, však?

Áno, za všetkým hľadajte knihu. (úsmev) Môj záujem o etiketu bol vlastne náhoda. V auguste 1994 som bola druhýkrát v Londýne, navštívila som Buckinghamský palác, Kensingtonský palác aj Windsor. Počas tých dní som prešla množstvo kníhkupectiev a v jednom z nich, kde som našla kroniku kráľovskej rodiny, ležala aj kniha o etikete. Prelistovala som si ju a bola som ňou doslova očarená. Niekto tam tú knihu len tak položil, alebo bol možno príliš pohodlný na to, aby ju vrátil na miesto, a mne tým svojím „nedostatkom” dobrých spôsobov priniesol do života ďalšiu pasiu.

Vravíte, že ďalšiu pasiu – čo ešte je vašou vášňou?

Tou prvou je kráľovská rodina. Najprv sa u mňa zrodila vášeň pre britskú kráľovskú rodinu. Bolo to vo februári 1990, keď som v časopise Život našla článok o britskej kráľovnej a jej rodine. Pre deväťročné dieťa, ktoré vyrastalo medzi kaštieľom v Betliari a hradom Krásna Hôrka, bolo zistenie, že princezné a kráľovné ešte existujú, úplne magické. Všetky články o kráľovskej rodine som doslova hltala.

Etiketa sa však nespája iba s kráľovskou rodinou či formálnymi situáciami. Ako ju vieme preniesť do úplne bežného momentu, napríklad stretnutia pri káve?

Začína sa to už pri vstupe do kaviarne. Pozdrav síce nepatrí priamo do etikety, ale je základom dobrých spôsobov. Práve tieto malé detaily často rozhodujú o prvom dojme. Dôležitý je aj spôsob objednávania – spoločensky významnejšia osoba by mala mať priestor objednať si ako prvá. Ide o nenápadný, no dôležitý prejav rešpektu. A potom prichádzajú samotné pravidlá etikety – spôsob, akým pijeme kávu, ako držíme šálku, aj to, ako komunikujeme s personálom a človekom, s ktorým sedíme.

Boli elegancia a cit pre detail vo vás prirodzene odjakživa, alebo to prišlo až skúsenosťami?

Úplne prvým impulzom bola návšteva malej výstavy v prvej triede základnej školy v Rožňave. Pani učiteľka Beličáková nás vzala pozrieť si výstavu stolovania. Bolo tam len pár stolov, možno päť, ale to „krásno“ ma úplne očarilo. Pamätám si aj detský stôl s kyticou z celofánu a lentiliek – ten bol pre mňa víťazom. No ten pocit ohúrenia z pekne prestretých stolov vo mne zostal dodnes.

Čarovná, farebná a sladká spomienka. Presuňme sa však od spomienok z detstva do súčasnosti – existuje niečo ako „kávová etiketa“, ktorú Slováci ešte stále podceňujú?

Áno, a pritom ide o veľmi jednoduché veci. Tu sú 4 základné pravidlá:

1. Na uchopenie šálky slúži výhradne uško, ktoré je položené v polohe hodinových ručičiek ukazujúcich tretiu hodinu alebo pol štvrtej.
2. Vedeli ste, že pri miešaní kávy nepohybujeme lyžičkou do kruhu ako „kolo-kolo mlynské“, ale smerom hore-dole? Predstavte si polohu hodinových ručičiek ukazujúcich dvanástu hodinu smerom k šiestej a naspäť k dvanástej. Toto pravidlo je u nás veľmi málo známe, ale je lepšie naučiť sa ho neskôr ako nikdy.
3. Lyžička, ktorá sa použije na zamiešanie cukru alebo smotany, sa nikdy neolizuje a je položená na podšálke.
4. Pri pití všetkých druhov kávy nesmie lyžička zostať v šálke. Ak necháme lyžičku v šálke a napijeme sa z nej, môžeme si lyžičkou v šálke spôsobiť očné zranenie.

A ako je to s podšálkou pri pití kávy?

To závisí od toho, či sedíme pri jedálenskom stole, alebo na sofe s konferenčným stolíkom. Ak pijeme kávu za „klasickým“ stolom, podšálka zostáva na stole. Ale ak ide o malý konferenčný stolík, vezmeme podšálku do ľavej ruky a pravou rukou dvíhame šálku. To isté platí aj vtedy, keď stojíme – šálku máme vždy položenú na podšálke.

Viete si ešte sadnúť na kávu len tak a nevnímať chyby okolo seba?

Samozrejme. Dúfam, že nepôsobím dojmom, že neustále analyzujem chyby. (úsmev) Úprimne, oveľa viac to riešim doma pri výchove detí, kde mi záleží na tom, aby mali pevné základy dobrého správania. A verte mi, ani u nás to nie je vždy dokonalé… napriek tomu, že je to pre mňa veľmi dôležité. Keď si však sadnem do kaviarne, viem byť prítomná – venovať sa práci, čítať si alebo si jednoducho užiť moment. Niektoré veci si človek všimne automaticky, je to profesionálna deformácia, ale nehodnotím ich. To, čo by som si všimla skôr, je neúcta voči personálu alebo ostatným hosťom. To je niečo, čo presahuje slušné správanie smerom k charakteru. Všetko ostatné dokážem s nadhľadom nechať plynúť a neriešiť to.

Dlhodobo sledujete aj školíte ľudí v službách. Ako vnímate aktuálnu úroveň hospitality na Slovensku?

Rada by som hneď na úvod povedala, že na Slovensku nemám až taký priestor navštevovať reštaurácie v takej miere, ako by som chcela, keďže bývam v Paríži. Väčšinou sem prichádzam kvôli mojim masterclassom, čo znamená, že môj čas je presne naplánovaný. Moje postrehy sú skôr z kratších, ale intenzívnych skúseností. Vidím však, že hospitality na Slovensku sa posúva. Čoraz viac podnikov kladie dôraz na kvalitu, premyslený koncept aj vizuálnu stránku. Často sa stretávam s tým, že podniky majú výborne zvládnutý produkt, kvalitnú kávu, pekný interiér, dobrý marketing, no chýba im to najdôležitejšie – profesionálny a vnímavý servis.

Vidíte výrazný rozdiel medzi Slovenskom a zahraničím? V čom najviac zaostávame a v čom máme, naopak, potenciál?

Pri porovnávaní Slovenska so zahraničím je dôležité povedať jednu vec – ja sa prirodzene pohybujem najmä vo francúzskom a španielskom prostredí. A to sú krajiny, kde má hospitality hlboké korene. Sú to destinácie, kde je turizmus jedným z kľúčových pilierov ekonomiky, a tomu zodpovedá aj úroveň servisu. Dôraz na hosťa a celkový zážitok je tam prirodzenou súčasťou kultúry turizmu, nie niečím, čo sa musí nanovo budovať.

Preto je potrebné byť pri porovnávaní férový. Je veľmi ťažké porovnávať krajiny s dlhou tradíciou hospitality s krajinou, ako je Slovensko, kde sa tento segment začal intenzívnejšie rozvíjať v podstate až v posledných 25 rokoch. Na Slovensku bol kvalitný servis historicky koncentrovaný najmä vo väčších mestách, akými sú Bratislava, Banská Bystrica či Košice, a v regiónoch ako Tatry. Dnes však vidím posun a napredovanie, obzvlášť v boutique hoteloch po celom Slovensku.

Kde však podľa mňa ešte zaostávame, je celkové nastavenie myslenia. Pre mnohých ľudí v servise je to stále „len práca“, často vnímaná ako rutina alebo nutnosť. Hospitality totiž nie je o vykonávaní úkonov. Je o vytváraní zážitku. A tu sa dostávame k veľmi dôležitému bodu – manažmentu. Platí jednoduché pravidlo: aký vzťah má vedenie k hosťovi a k servisu, taký vzťah budú mať aj zamestnanci.

Kde robí v kontakte s hosťom personál najväčšie chyby?

Chybou je napríklad, keď sa servis stane mechanickým a keď sa personál sústredí viac na proces než na hosťa. Vtedy síce všetko funguje správne, ale chýba tomu život. Najväčšie chyby v kontakte s hosťom totiž nevznikajú z nevedomosti, ale z nedostatku vnímania. Personál často funguje na autopilote – dodržiava naučené postupy, ale prestáva vnímať konkrétneho človeka pred sebou. A práve v tom sa stráca autenticita. Ďalšou chybou je nesprávna miera formálnosti – buď prílišná strohosť, alebo, naopak, familiárnosť. Dôležité je aj načasovanie. Výnimočný servis nevychádza z toho, čo sa má robiť, ale z toho, čo si situácia vyžaduje.

Čo je ten moment alebo detail, ktorý odlišuje priemernú obsluhu od výnimočnej?

Rozdiel medzi priemernou a výnimočnou obsluhou nie je v technike, tú sa dá naučiť. Je v úrovni vnímania. Priemerný servis reaguje, výnimočný servis predvída. Vníma energiu pri stole, zachytí aj to, čo hosť nepovie, a dokáže sa prispôsobiť bez toho, aby narušil prirodzený tok zážitku. Skutočne výnimočný servis je diskrétny, neupozorňuje na seba, a práve preto je nezabudnuteľný. Pretože najlepší servis je ten, ktorý hosť nevidí, ale cíti. Pre mňa osobne je luxus v servise moment, keď sa hosť cíti dokonale pochopený bez jedinej vyslovenej požiadavky.

A naopak – aké sú tri najčastejšie chyby, ktoré robíme v kaviarňach my, hostia?

Ak by som mala pomenovať najčastejšie chyby hostí v kaviarňach, začala by som úplným základom – pozdravom. Mám pocit, že ľudia naň v posledných rokoch zabúdajú. Vstúpiť do priestoru a pozdraviť nie je otázkou etikety, ale základom dobrých spôsobov, pretože pozdrav je prvý prejav rešpektu voči miestu aj ľuďom v ňom.

Druhou častou chybou je komunikácia s obsluhou. Pri objednávke by malo byť samozrejmosťou nadviazať očný kontakt, poďakovať a vnímať človeka oproti sebe.

A treťou oblasťou je samotné správanie pri stole. Aj v kaviarni platia určité pravidlá stolovania. Často vidím, že hostia držia šálku oboma rukami a opierajú sa lakťami o stôl. Rovnako drobnosti, ako napríklad vystrčený malíček pri pití alebo jedení, pôsobia rušivo. To, čo robí hosťa príjemným a kultivovaným, sú pritom veľmi jednoduché veci – prirodzený rešpekt, pozornosť a istá miera elegancie v správaní.

Kde ste na Slovensku naposledy zažili moment, keď ste si povedali – presne takto má vyzerať skutočný hospitality zážitok?

Vždy ma veľmi teší, keď narazím na miesta, kde je cítiť skutočný cit pre detail. Veľmi príjemným prekvapením pre mňa bola napríklad pekáreň Kruh, kde by sa za úroveň patisserie nemusel hanbiť ani Cédric Grolet, ktorý patrí k najpopulárnejším francúzskym cukrárom. Rovnako reštaurácia Colette, ktorá má výnimočný zmysel pre detail.

Hospitality nie je len o tom, čo ponúkame, ale aj o tom, ako sa pri tom hosť cíti. A práve tu vidím najväčší priestor na rast, v emócii a schopnosti čítať hosťa a prispôsobiť sa mu. A Slovensko má obrovský potenciál vďaka talentovaným ľuďom a chuti posúvať sa. Ak sa však má hospitality posunúť na skutočne svetovú úroveň, musí sa viac sústrediť na to, čo nie je viditeľné na prvý pohľad – teda na emóciu.

Aj projekt Mini Mila pracuje s emóciou malých potešení. V čom nachádzate takéto potešenia vy?

Jedným z mojich najobľúbenejších momentov je úplne jednoduchá kombinácia – Mini Mila, šálka dobrej kávy na našej verande a k tomu hudba Frédérica Chopina. Mini Mila sa pritom pre mňa stala súčasťou týchto malých rituálov – nenápadných chvíľ, keď si dovolím na chvíľu spomaliť. Je to drobnosť, ktorá však dokáže pripomenúť, že aj obyčajný deň môže mať svoje príjemné momenty.Tak ako v hospitality rozhodujú maličkosti o celkovom zážitku, aj v každodennom živote sú to práve tieto nenápadné chvíle, ktoré formujú to, ako sa cítime. Chvíle, ktoré nepôsobia veľkolepo navonok, ale majú v sebe pokoj, harmóniu a istý druh ticha, ktorý mi dnes veľmi často chýba.

Keby ste sa mali opísať mimo pracovných rolí, jednoducho ako žena, čo vás najviac definuje?

Úprimne, nie je jednoduché hovoriť o sebe. O to viac si vážim pohľad svojej najbližšej kamarátky, ktorá ma vystihla možno presnejšie, než by som to dokázala ja sama. Podľa nej som láskavá a štedrá, prirodzene premýšľam niekoľko krokov dopredu a často uprednostňujem komfort iných pred vlastným. Mám silný organizačný talent a cit pre detail, čo sa odráža aj v tom, že som veľmi dobrá hostiteľka.

Nové veci pre mňa nepredstavujú prekážku, ale výzvu. A jednou z vecí, ktoré si ľudia na mne najviac pamätajú, je môj optimizmus a úsmev – ten, ktorý vraj dokáže rozjasniť aj obyčajnú miestnosť. Ak by som to mala zhrnúť, som žena, ktorá nachádza radosť v tom, že sa ostatní cítia dobre. A to sa prirodzene prenáša aj do mojej práce, pretože účastníci mojich masterclassov a rýchlokurzov často prichádzajú s rešpektom, keďže etiketa môže pôsobiť ako náročná téma. Odchádzajú však uvoľnení, s úsmevom a veľmi pozitívne naladení.

Spomínate vaše masterclassy – okrem školenia ľudí v službách totiž prinášate svet etikety aj bežným ľuďom. Čo stojí za týmto nápadom?

Myslím si, že etiketa by nemala zostať len na úrovni obsahu na sociálnych sieťach. Ak sa jej venujem profesionálne, považujem za prirodzené vytvárať aj osobný kontakt s ľuďmi, ktorí moju prácu sledujú. Práve tento priamy kontakt je nenahraditeľný – umožňuje ísť do hĺbky, vysvetliť detaily a zároveň pracovať s reálnymi situáciami. Myšlienka masterclassov vznikla veľmi prirodzene, dva-tri roky som dostávala opakujúce sa otázky, kedy pripravím kurz etikety pre verejnosť. V tom období som sa zároveň venovala rodine, po dvojčatách k nám v auguste 2022 pribudol do rodiny synček, takže realizácia prišla o niečo neskôr. Keď však nastal správny čas, v septembri 2024, bolo to pre mňa úplne prirodzené pokračovanie mojej práce.

Keď sme pri sebavedomí – dnes sa veľa hovorí o ženskej sile. Čo znamená tento pojem pre vás osobne?

Žena sa neposadí do kúta a nečaká, že sa veci vyriešia samy. Naopak, urobí všetko pre to, aby zmiernila dopad situácie a hľadá cestu, ako ju zvládnuť čo najlepšie. Myslím si, že ženy majú prirodzenú schopnosť veľa uniesť. A práve z tejto vnútornej sily pramení aj ich odhodlanie niečo meniť, posúvať sa a vytvárať hodnoty pre seba aj pre svoje okolie. Ženská sila pre mňa nie je o tom byť bezchybná. Je o tom byť odolná a konať aj vtedy, keď to nie je jednoduché. A ak by som mala niečo zaželať každej žene, tak to, aby sa nikdy nevnímala ako obeť svojho osudu, ale ako jeho víťazka. Pretože práve v tom spočíva skutočná sila, ktorá nás posúva ďalej.

Ostaňme pri ženách, no vráťme sa ešte na chvíľu do sveta hospitality – v čom podľa vás ženy prinášajú do tohto sveta niečo jedinečné?

Ženy prinášajú do sveta hospitality predovšetkým citlivosť, vnímavosť a schopnosť pracovať s detailom na veľmi vysokej úrovni. Majú prirodzený dar vytvárať atmosféru, vnímať emóciu priestoru, náladu hosťa a reagovať na ňu s ľahkosťou. Zároveň sú často veľmi intuitívne. Vedia vycítiť, čo hosť potrebuje, ešte skôr, než to vysloví. A práve táto schopnosť predvídať a jemne viesť celý zážitok je v hospitality nesmierne cenná.

A na záver, ak vás môžem poprosiť o jednu radu. Čo by ste odkázali ženám, ktoré chcú pôsobiť elegantne a sebavedomo, ale nechcú sa cítiť neprirodzene?

Elegancia a sebavedomie nikdy nemajú pôsobiť ako maska. Ak sa žena cíti neprirodzene, znamená to, že sa snaží byť niekým, kým nie je. A to je presný opak skutočnej elegancie. Sebavedomie nevzniká z vonkajšieho prejavu, ale zvnútra. Z poznania, kto som, čo reprezentujem a kde sú moje hranice. Niekedy môže žena v teniskách pôsobiť oveľa sebavedomejšie a elegantnejšie než dáma v dokonale zladenom kostýme a lodičkách. Prečo? Pretože sa vo svojej koži cíti dobre. Má svoju vlastnú auru, prirodzený postoj a istotu, ktorá z nej vyžaruje. Naopak, ani ten najdokonalejší outfit nezakryje neistotu. Ak žena stojí s ohnutým chrbtom, spustenými plecami a pôsobí uzavreto, celkový dojem sa stráca. Elegancia totiž nezačína v šatníku. Začína v postoji. V tom, ako sa žena nesie, ako vstupuje do priestoru a ako sa cíti sama so sebou. Oblečenie je len doplnok – skutočná elegancia vychádza zvnútra.

Luciu Sandrin Breznayovú alias Madam Etiketu nájdete aj na Instagrame.

Text a foto: Dominika Noskovičová