Lady in Red je životná rola. Čo všetko má na starosti v Grand Hotel Kempinski High Tatras?
Pobyt v ktoromkoľvek hoteli siete Kempinski vás očarí nielen nádhernou architektúrou či zariadením, ale aj srdečnou pohostinnosťou. Už vyše desaťročie totiž každého hosťa víta Lady in Red, Alexandra Dzuganová, alias dáma v červenom, ktorá poskytuje nielen individuálnu pomoc, ale aj odborné znalosti a intuitívny prístup. Dokonalá hostiteľka v nápadnej červenej má výborne znalosti o hoteli aj jeho okolí, takže ste v tých najlepších rukách. Lady in Red je jednoducho dokonalá ambasádorka Kempinski. My sme porozprávali s dámou v červenom, ktorá vytvára tie najpamätnejšie pobyty pre hostí v Grand Hoteli Kempinski High Tatras.
Pozícia Lady in Red je pre mnohých obrovskou neznámou. Mohli by ste teda vysvetliť, o čo vlastne ide a čo je na tejto pozícii výnimočné?
Pracovná pozícia Lady in Red je zosobnením všetkého, čo predstavuje hotelová sieť Kempinski. Nachádza sa v hotelovom lobby a má oblečené ikonické červené oblečenie. Lady in Red vás srdečne privíta a dokáže vám vytvoriť pobyt šitý na mieru, pričom sa snaží intuitívne porozumieť potrebám každého hosťa. Lady in Red je ambasádorkou značky Kempinski, odborníčkou či perfektnou hostiteľkou, ktorá v sebe odráža európsku eleganciu a pohostinnosť, ktorou je preslávená hotelová sieť Kempinski. Táto pozícia vznikla pred desiatimi rokmi a prvýkrát bola predstavená na stretnutí generálnych riaditeľov hotelov siete Kempinski v Ženeve. Donedávna ju vykonávali len ženy, no dnes v niektorých hoteloch môžete stretnúť niekoľkých Gentlemen in Red.
Ako ste sa dostali k pozícii Lady in Red?
V Grand Hoteli Kempinski High Tatras som začala pracovať ako recepčná, keďže v tom čase sa pozícia Lady in Red v hotelovej sieti len vytvárala.
Aké sú kritéria v prípade, ak by mal niekto záujem o pozíciu Lady in Red, a prečo je na Slovensku len jedna takáto pozícia?
Pracovná pozícia vyžaduje spoločenskú, priateľskú a komunikatívnu osobnosť. Môže ju robiť ten, kto má v sebe obetavosť a vášeň, ktorú vyžaduje pozícia v hotelierstve. Zároveň to musí byť niekto, kto veľmi dobre pozná okolie. Vie odporučiť, kam ísť na večeru, na prechádzku, ale aj kde v blízkosti hotela je to najromantickejšie miesto na požiadanie o ruku. Hovorí sa, že 30 percent znalostí potrebných k náplni tejto práce sa dá naučiť a 70 percent, ako je prirodzená pohostinnosť, takt a ochota pomôcť, musí mať záujemca o túto pozíciu vrodených. Dlhodobo som bola jediná s takouto pozíciou na Slovensku, pretože pozícia Lady in Red je naviazaná výlučne na hotely siete Kempinski a Grand Hotel Kempinski High Tatras je jediný hotel tejto siete na Slovensku. Počet Ladies in Red v jednotlivých hoteloch sa líši a závisí od veľkosti hotela.
Ako vyzerá Váš pracovný deň a aký dlhý je pracovný čas?
Každý pracovný deň je špecifický a výnimočný – vždy sa odvíja podľa toho, čo nás v daný deň čaká. Iné požiadavky majú bežní individuálni hostia, iné požiadavky je dôležité naplniť pri štátnických návštevách, úplné odlišné majú svadobčania či hostia, ktorí sem prídu osláviť špeciálnu príležitosť. Denne je to pracovné nasadenie minimálne na 9 hodín a viac.
V čom sa líši pozícia Lady in Red od klasických zamestnancov recepcie?
Zodpovednosťou recepcie je starať sa o operatívne úlohy a o to, aby ubytovanie hosťa prebehlo v poriadku. Lady in Red je niekto, kto je pravým ambasádorom hotela a je zodpovedný za personalizovanú komunikáciu medzi hosťom a jednotlivými hotelovými úsekmi podľa pravidiel najvyšších štandardov, pričom poskytuje kvalitnú hotelovú službu šitú na mieru pre hostí. Lady in Red zároveň musí byť výbornou tímovou hráčkou, pretože komunikuje s recepciou, reštauráciou a ďalšími oddeleniami hotela.
Sú služby Lady in Red v cene ubytovania alebo ide o príplatkovú službu?
Služby Lady in Red sú zahrnuté v cene vo všetkých hoteloch siete Kempinski.
Využívajú tieto služby prevažne zahraniční alebo VIP hostia alebo aj klasickí slovenskí návštevníci hotela?
Lady in Red je v hoteli k dispozícii pre akéhokoľvek hosťa, či už ide o štátnické, alebo VIP návštevy. Je aj synonymom pre Guest Relations, takže jej služby môžu využívať všetci hoteloví hostia.
Vraví sa aký kraj, taký mrav. Čo je špecifické pre našich hostí a napríklad hostí z nášho blízkeho okolie (Poľsko, Maďarsko, Česko a i.)?
Potreby každého hosťa sú veľmi individuálne, ako som spomenula, keďže každý človek je jedinečný a jeho potreby sú pre nás významné bez ohľadu na to, z akej krajiny pochádza. Každý jeden hosť je pre nás rovnako dôležitý, pričom sa v našej práci opierame o personalizovanú komunikáciu, individuálnu asistenciu, snažíme sa pozorne načúvať jeho požiadavkám a často aj dôvodu, prečo je to pre daného návštevníka dôležité. Intuitívne vnímanie súvislostí často zmení zážitok z obyčajného na unikátny.
Máte osobnú skúsenosť s nejakým významným zahraničným či slovenským hosťom, ktorý využil Vaše služby?
Áno, samozrejme, keďže v hoteli pracujem už viac ako 12 rokov. Potreby každého hosťa sú individuálne, špecifické a výnimočné v závislosti od toho, aká osobnosť stojí oproti nám. Každý hosť je pre nás rovnako dôležitý a je pre nás vzácnou návštevou, pričom na prvom mieste je absolútna diskrétnosť.
Akú najnezvyčajnejšiu požiadavku ste dostali od ubytovaných hostí?
Každá situácia, s ktorou sa stretávame, je individuálna a zároveň je výzvou. Ku každej je potrebné zvoliť individuálny prístup. To je krásne, no zároveň najťažšie. Jednou z najnezvyčajnejších požiadaviek, s ktorými som sa stretla, bola prosba o pomoc od amerických hostí, ktorí pátrali po svojich nežijúcich predkoch. Z tohto dôvodu navštívili našu krajinu a potrebovali asistenciu pri zisťovaní podrobností z ich života, ktoré sme dokázali získať kontaktovaním štátneho archívu v Levoči.
Aké sú platové pomery na pozícii Lady in Red?
Platové pomery sú rovnako jedinečné, aké sú aj požiadavky na túto pozíciu. Výhodou sú určite aj mnohé benefity, ktoré ponúka práca pre hotelovú sieť Kempinski.
Prečo sa sieť hotelov Kempinski rozhodla vytvoriť takúto pozíciu a aké sú na ňu ohlasy?
Lady in Red zbadáte v hotelovom lobby veľmi jednoducho. Žiari v červenej uniforme, ktorá je prispôsobená každej destinácii a odráža lokálne tradície a kultúru. Červenú farbu uniformy si sieť Kempinski nezvolila náhodou, reprezentuje vášeň, teplo a pohostinnosť. Prvá Lady in Red sa objavila na stretnutí generálnych manažérov hotelov siete Kempinski v roku 2009 v Ženeve. V každom z 82 hotelov siete Kempinski pracuje niekoľko Ladies and Gentlemen in Red. Za 13 rokov existencie pomohli Ladies in Red pri stovkách nezabudnuteľných osláv narodenín, pri desiatkach žiadostí o ruku a prispeli k zážitkom a momentom, ktoré si hoteloví hostia zapamätajú na celý život.
Čo je najťažšou náplňou práce Lady in Red?
Každá situácia, s ktorou sa stretávame, je veľmi individuálna a zároveň je výzvou, ku každej je potrebné zvoliť individuálny prístup. To je krásne, no zároveň najťažšie.
Koľko svetových jazykov ovládate?
Základom je angličtina, ktorá je využívaná aj ako komunikačný jazyk celej siete Kempinski. Okrem toho sa dohovorím nemecky, poľsky, rusky a, samozrejme, česky.
Je pri práci Lady in Red potrebné neustále zdokonaľovanie prostredníctvom rôznych školení či kurzov? Ak áno, ako to vyzerá?
Každá Lady in Red absolvuje tréning kráľovskej etikety a protokolu a je špeciálne školená aj na manažovanie požiadaviek VIP hostí. Každodenná práca a rôzne situácie, ktoré prichádzajú, samozrejme, vyžadujú, aby sme sa učili nové veci.
Podľa dostupných informácií musíte ovládať aj tie najprísnejšie spoločenské etikety a protokol. Využívate tieto vedomosti pravidelne alebo sa využívajú len pri mimoriadne významných návštevách?
Rôzne príležitosti si vyžadujú rôzne pravidlá. Používame ich každý deň, samozrejme, pri kráľovských návštevách sa kladie dôraz na prísnu kráľovskú etiketu.
Môžete nám vymenovať nejaké body z kráľovskej etikety? Kde ste sa na ňu pripravovali, kto vás v nej vzdelával?
Každá Lady in Red absolvuje tréning kráľovskej etikety a protokolu a je špeciálne školená spoločnosťou Kempinski aj na manažovanie požiadaviek VIP hostí. Každodenná práca, štátnické návštevy z rôznych kútov sveta či individuálne situácie, s ktorými sa v našej práci stretávame, vyžadujú, aby sme sa učili nové veci a rozširovali svoj obzor. Pri očakávaní návštevy thajskej kráľovskej rodiny sme sa napríklad učili thajský pozdrav VAI, pri ktorom sa zopnú ruky a úctivo sa ukloní hlavou.
Sú podľa Vás návštevníci hotela v týchto veciach zdatní a ovládajú základy protokolu či spoločenskej etikety?
Určite áno, hoci to, samozrejme, závisí od konkrétnej krajiny, zvykov, pravidiel a kultúry. Keďže Kempinski je medzinárodná sieť, aj náš hotel je často navštevovaný zahraničnými hosťami, ktorí si vyžadujú individuálny a osobný prístup v závislosti od krajiny, z ktorej pochádzajú.
Kolegom portierom sa hostia zvyknú poďakovať aj peňažne. Dostali ste aj vy niekedy nejaký dar od hostí?
Naši hostia vyjadrujú svoju spokojnosť v rôznych podobách. Milé a úprimné slová poďakovania môžu byť tiež darom. (Úsmev.)
Čo odporúčate návštevníkom v Tatrách? Aké výnimočné miesta, gastrozážitky či iné zaujímavosti?
Vysoké Tatry sú región, ktorý ponúka krásne a nezabudnuteľné zážitky, ktoré si človek pamätá na celý život. Osobne rada našim hosťom odporúčam objavovanie nedotknutej panenskej tatranskej prírody spojené s výnimočným zážitkom podľa potrieb a predstáv daných hostí. Napríklad túra s osobným sprievodcom na vrchol Vysokej s piknikom na kvetinovej lúke, kde môžete počúvať hvízdanie tatranských svišťov. Podvečer odporúčam vychutnať si západ slnka počas romantickej večere vo vežičke nášho hotela.
Grand Hotel Kempinski High Tatras nájdete aj na Facebooku a Instagrame.
Text: Simona Budinská
Fotografie: Rudolf Sladkovský
