Krízový manažér Michal Fajín: Ak zatvorím pre epidémiu prevádzku, nemôžem prestať komunikovať

Aktuálna situácia vo svete aj u nás postihuje snáď každý podnikateľský segment – cestovný ruch a gastronómiu nevynímajúc. Hoci je, pochopiteľne, zdravie na prvom mieste, ekonomické dôsledky môžu byť pre mnohé prevádzky doslova likvidačné. Ste majiteľom kaviarne či reštaurácie a premýšľate ako ďalej? Zatvoriť či ponúkať obmedzené služby? Ako chrániť seba, svojich zamestnancov a samozrejme aj klientov? Na tieto a podobné otázky odpovedá Michal Fajín, skúsený hotelier a krízový manažér pôsobiaci v súčasnosti v Prírodných jódových kúpeloch Číž .  (pozn. redakcie, rozhovor sa uskutočnil 11. 3.). 

 Ako vnímate súčasnú situáciu? Najmä v súvislosti s gastronómiou.  

Preventívne opatrenia sú najdôležitejšou zložkou predchádzania rozvoja epidémie. Všetci by sme sa mali správať zodpovedne, majitelia by mali úzko komunikovať s RÚVZ a robiť osvetu – najmä zmierniť paniku. Konkrétne opatrenia venované gastro biznisu som, bohužiaľ, ešte nespozoroval (pozn. redakcie, rozhovor sa uskutočnil 11. 3.). Hoci istá časť kaviarní a reštaurácií postupuje zodpovedne vo vlastnej réžii. Všetko je zatiaľ na báze dobrovoľnej karantény a všeobecných odporúčaní. Určite je však z môjho pohľadu na mieste pripraviť sa na radikálne obmedzenia, ktoré môžu nastať zo dňa na deň – mám na mysli napríklad plošné zatvorenie prevádzok. Povedzme si však otvorene, nikto nie je nikdy pripravený s dokonalým scenárom, najmä v prípade, keď budeme mať k dispozícii veľmi krátky čas.

Ako by ste postupovali v súčasnej situácií s epidemiologickým ohrozením ako majiteľ kaviarne/reštaurácie? S čím teda začať, aby sme situáciu upokojili, resp. zmiernili následky?

Nejde len o samotnú ochranu zdravia. Každý majiteľ, ktorý nechce mať ohrozenú prevádzku, by mal pristupovať v aktuálnej situácií rozumne. Človek – klient si tak povie, hm, tu sa správajú zodpovedne, to sa mi páči – a tým si vlastne buduje aj budúcu klientelu. Hoci dnes to často vyzerá, že s použitím viditeľných ochranných prostriedkov v reštaurácií (napr. jednorazových rukavíc, rúšok a podobne) si robíte srandu. Ako majiteľ reštaurácie by som však tieto ochranné prostriedky zabezpečil a rovnako doplnil aj antibakteriálne prípravky pre klientov priamo ku vchodu. Svojim zamestnancom, ktorí prichádzajú do bezprostredného styku s klientami, sme zabezpečili rúška a gumené rukavice, v kaviarni používame jednorazový bio inventár.

A čo služby?

Hotely by mali jednoznačne obmedziť prevádzku rizikových doplnkových služieb ako fitness a wellness. Každý jeden rozumný hosť to určite pochopí. Bielizeň z kaviarní či reštaurácií prať na čo najvyššej teplote s použitím dezinfekčných prostriedkov. U mňa v prevádzke som nariadil tiež raz za dve hodiny vytrieť podlahy prostriedkom obsahujúcim dezinfekčné látky, taktiež po odchode každého hosťa poumývať stôl, na ktorom konzumoval svoju objednávku. Toalety sa umývajú každých 45 minút prostriedkom obsahujúcim chlór, dezinfikujú sa kľučky. Niektoré prevádzky tiež disponujú aj zariadeniami, ktoré dezinfikujú na základe žiarenia. To využívajú hlavne v nočných hodinách po záverečnej .

V akom prípade by ste úplne zatvorili?

Reštauráciu, kaviareň alebo hotel by som zatvoril až po vyhlásení úplnej povinnej karantény pre obyvateľstvo. Pokiaľ toto nariadenie nevydá hlavný hygienik, myslím, že nie je dôvod na paniku. Je však jasné že prevádzku by som ošetril najprísnejšími hygienickými opatreniami.

Okrem zdravia klientov je samozrejme kľúčová aj ochrana zdravia zamestnancov. Ako postupovať v tomto prípade?

Prvou zásadou ochrany pred infekciou je pravidelné umývanie rúk. Odporúča sa časté umývanie rúk mydlom a vodou. V prípade núdze môže sa použiť aj alkoholový dezinfekčný roztok. Používanie rukavíc nenahrádza umývanie rúk. Ďalej je to dôsledné dodržiavanie hygienických opatrení, akými sú zakrývanie si úst a nosa servítkou pri kašli alebo kýchaní a zabránenie kontaktu rúk s ústami, nosom alebo očami, aby sa zabránilo šíreniu baktérií a vírusov. Vyvarovať sa kontaktu s osobami, ktoré majú respiračné problémy (odstup 1 až 2 metre).

A čo robiť, ak máme v hoteli klienta, u ktorého sa prejavili príznaky ochorenia novým typom koronavírusu?

Na základe odporúčaní od hygienikov platí nasledovný postup: klient má zostať vo svojej izbe so zatvorenými dverami. Klimatizačný systém v miestnosti môže byť zapnutý. Následne kontaktujeme autority podľa pokynov ministerstva zdravotníctva a postupujeme podľa nich – telefonické kontakty sú dostupné na internete. Ak má osoba príznaky respiračnej infekcie (horúčka a kašeľ alebo dýchavičnosť), je dôležité aby si okamžite vzala jednoduché chirurgické rúško alebo v núdzovom prípade vreckovku. Ak takúto osobu s príznakmi sprevádza osoba, ktorá si praje ostať s touto osobou kvôli starostlivosti o neho/ňu, sprevádzajúca osoba by mala dostať jednoduché chirurgické rúško a mala by byť poučená o hygiene rúk vždy, keď príde do kontaktu so sekrétmi pacienta (napr. slinami) ešte predtým, ako sa táto osoba dotkne svojej tváre alebo začne jesť a piť. Zamestnancov hotela informujte, aby do izby, v ktorej sa vyskytuje osoba s príznakmi ochorenia, nevstupovali. Ak je to potrebné, odporúčame, aby pre takýto účel bo určený jeden zamestnanec hotela, ktorý sa bude zaoberať výlučne riešením podozrivých prípadov. To znižuje počet zamestnancov vystavených nebezpečenstvu infekcie. Použité ochranné pomôcky (jednoduché chirurgické rúško, rukavice) sa musia zlikvidovať v rámci komunálneho odpadu a v žiadnom prípade sa nesmú znovu použiť. Po odstránení ochranného vybavenia by sa mali ruky dôkladne umyť mydlom a vodou. Zdôrazňujeme, že používanie rukavíc nenahrádza umývanie rúk, ktoré je dôležitým prostriedkom prevencie.

Mnohí pociťujú výrazný úbytok klientov, ktorý môže byť najmä pre menšie resp. menej zabehnuté prevádzky ekonomicky likvidačný. Je cestou napríklad poupraviť služby? Sústrediť sa na take-away, ak je to možné, prípadne obmedziť počet stolov, aby sa dosiahli väčšie a bezpečnejšie rozostupy… Je to podľa vás vhodné riešenie? 

Tak ako som spomenul, veľmi dôležitý je prístup nás všetkých, či už zamestnancov alebo klientov – hlavne sa správať zodpovedne k ochrane zdravia, následne premýšľať nad modifikáciou služieb. Mnohé prevádzky ohlasujú enormné rušenie rezervácií, napríklad pobytov na Veľku noc alebo niektorých vikendových pobytov. Skôr si však myslím, že ľudia podľahli medializovaniej panike – v dlhodobom horizonte zatiaľ nevidím dôvod rušiť pobyty. Je však dôležité, aby hoteliéri a podnikatelia v oblasti gastronómie pristupovali k týmto stornám s pokorou a úctou ku klientovi. V tejto neľahkej dobe ide práve o to, aby si zachovali dobré meno.

Ubúdajú tiež kongresy. Ak hotelu ujde kongresová sezóna, môže mať problémy, ktoré môžu vyústiť do zatvorenia prevádzky. Najviac to však z môjho pohľadu obmedzí malé prevádzky. Ak nepríde pomoc od štátu, ktorá bude refundovať krízové straty, prípadne prijde s iným riešením, napríklad čo so zamestnancami, možu práve tieto skončiť s fatálnymi následkami. Mnohé podniky sú založené na 2 až 4 zamestnancoch, ktorým treba dávať mzdu aj v takomto období (s výnimkou OČR). Myslím si však, že na takúto situáciu nie je pripravená ani ta najväčšia firma, ktorá by vďaka úsporám vedela preklenúť dlhšie obdobie.

Vývoj epidémie sa totiž nedá jednoducho predpokladať. Možno to bude trvať dva týždne, možno dva mesiace… Ak sa však na môj biznis začne valiť finančná kríza, viem optimalizovať niektoré výdavky – napríklad personálne, škrtnúť plánované investície do nových technológií a podobne. Netreba však zabúdať, že v súčasnosti je tento segment enormne zaťažený aj rôznymi poplatkami – napr. SOZA, SLOVGRAM a inými, ktoré sa škrať nedajú. Za iných podmienok by si mohol podnikateľ teoreticky tieto peniaze aj odkladať pre prípad núdze. Z bežných ziskov, ktoré sa dosahujú na Slovensku v oblasti gastronómie, sa totiž ťažko dá založiť efektívny rezervný fond pre takéto výnimočné situácie.

Dôležité je nezabúdať na komunikáciu so zákazníkmi – napríklad prostredníctvom sociálnych sietí. Ako a čo komunikovať v krízovej situácií? 

Komunikácia je vždy najdoležitejšia v každom krízovom režime – nielen navonok, ale aj vo vnútri firmy. Zamestnanci by mali vždy vedieť, ako je na tom podnik, v ktorom pracujú. Zamestnanec je potom zaiteresovaný do súžitia vašej prevádzky a správa sa lojálne. Klient musí byť tiež infomovaný, no v čase krízy máme jedinečnú šancu dať mu tiež pocítiť, že je pre nás veľmi doležitý. Tým, že zavriem dvere na prevádzke, nemôžem prestať komunikovať – na sociálnej sieti, na svojom webe, blogu, prípadne si naplánujem nejakú optimálnu komunikačnú kampaň na dni po. Tento čas môžete využiť aj na iné kreovanie v rámci svojho podnikania. Zákazníkov stále mám, hoci aktuálne nebudú môcť využívať moje služby. Preto je mojou povinnosťou informovať, vyvracať mýty, premýšľať nad novými produktami… Všetko však komunikovať veľmi jemne, s pokorou a úctou, poriadne premyslene. Z môjho pohľadu je zásadné neparazitovať na vzniknutej situácií, neponúkať neuskutočniteľné riešenia a nešíriť paniku, ktorá je naozaj kontraproduktívna a nikomu nepomáha.

A čo potom? Keď sa situácia upokojí a riziko pominie?

Mnohí z nás si občas vzdychnú, že sú pracovne takí vyťažení, že nemajú čas sa zamyslieť nad tým, kam posunúť svoj produkt, čo nové vymyslieť, kam nasmerovať marketing, ako osloviť nových klientov. Ako také svetlo na konci tunela v tejto núdznej situácii je možné v prípade dočasného zatvorenia prevádzky sústrediť svoju energiu práve sem. Každé negatívne obdobie skôr či neskôr pominie, prevádzky sa znova nadýchnu novými inšpiráciami a ponúknu zákazníkom nové nápady.

Text: Zuzana Tureková

Foto: Archiv kávičkári