Veľký HORECA prieskum v rámci projektu Gentlejam ŠŤAVA do HORECA má výsledky: Kde tlačí topánka slovenských hotelierov?
Na túto otázku a mnohé ďalšie odpovedalo v priebehu dvoch mesiacov 211 respondentov. Nie je žiadne tajomstvo, že HORECA segment na Slovensku už niekoľko rokov čelí mnohým výzvam a potrebuje pomoc. Projekt ŠŤAVA do HORECA identifikoval tie najpálčivejšie problémy a potreby majiteľov, riaditeľov hotelov a vyššieho a stredného manažmentu prostredníctvom Veľkého HORECA prieskumu. A tu sú výsledky.
Veľký HORECA prieskum: cieľová skupina a skúmané okruhy
Veľký HORECA prieskum projektu ŠŤAVA do HORECA mal naozaj široké regionálne zastúpenie. Najpočetnejšia skupina respondentov z oblasti hotelierstva pochádzala zo stredného Slovenska, nasledoval východ a napokon najmenšiu vzorku tvorili respondenti zo západného Slovenska. Prevládali 3- a 4-hviezdičkové ubytovacie zariadenia a najväčšiu vzorku respondentov tvoril vyšší manažment hotelov a ubytovacích zariadení.
Skúmaných okruhov, na základe ktorých boli formulované otázky dotazníka Veľkého HORECA prieskumu, bolo sedem:
- HR – starostlivosť o zamestnancov
- Leadership – budovanie a vedenie tímu
- Revenue a finančné otázky
- Marketing a PR
- Obchod a predaj
- Čašníctvo, etiketa
- Gastronómia, Food & Beverage
Hneď v úvode dotazníka rezonovala otázka: Čo je dôležité pre úspešný chod hotela? Respondenti na prvých troch miestach uviedli tieto tri okruhy:
- Obchod a predaj
- Marketing a PR
- Leadership – budovanie a vedenie tímu
V ďalšej časti dotazníka sa jednotlivé otázky dotýkali skúmaných okruhov a priniesli skutočne zaujímavé výsledky, vďaka ktorým môže projekt ŠŤAVA do HORECA pozdvihnúť úroveň HORECA segmentu na Slovensku a poskytnúť pomoc priamo na mieru konkrétnemu ubytovaciemu zariadeniu.
1. HR – starostlivosť o zamestnancov
Veľký HORECA prieskum sa v prvom bode zameral na spôsob, akým ubytovacie zariadenia hľadajú nových zamestnancov, zaujímali ho prieskumy spokojnosti zamestnancov, benefity pre zamestnancov, znižovanie fluktuácie zamestnancov, systém vzdelávania zamestnancov a najväčšie výzvy pri udržiavaní zamestnancov.
Výsledky:
- pracovné portály a odporúčania patria medzi najvyužívanejšie náborové formy pri hľadaní nových zamestnancov
- vyše tri štvrtiny zariadení robia prieskumy spokojnosti aspoň raz za rok
- medzi najčastejšie benefity zariadení patria zamestnanecké výhody a služby poskytované priamo zariadením
- dve tretiny zariadení majú aj systémy na motiváciu zamestnancov
- polovica zariadení poskytuje interný systém vzdelávania
- výskum odhalil, že každé druhé zariadenie má problémy s fluktuáciou, pričom najväčší problém pri udržaní zamestnancov sú financie
2. Leadership – budovanie a vedenie tímu
Druhý okruh otázok Veľkého HORECA prieskumu cielil na spôsoby, ako manažéri budujú svoj tím, akým spôsobom komunikujú so zamestnancami a ako vnímajú seba ako manažéra.
Výsledky:
- iba niečo vyše polovica respondentov deklarovala, že absolvovala kurz na správne budovanie a vedenie tímu
- spätná väzba je v HORECA segmente bežnou záležitosťou
- veľký podiel zariadení (82 %) má jasne komunikovanú víziu a hodnoty organizácie
- oceňovanie zamestnancov je úplná samozrejmosť a najčastejšie tak manažéri robia individuálne pri osobnom pohovore
- až 83 % opýtaných manažérov sa považuje za priateľský typ
3. Revenue a finančné otázky
V treťom okruhu otázok Veľký HORECA prieskum získaval informácie o obsadenosti ubytovacích zariadení či cenovej stratégii. V centre záujmu bola aj otázka, nakoľko majú zodpovední zamestnanci zvládnutý revenue manažment, v ktorých segmentoch by chceli dosahovať lepšie výsledky, či majú pripravený plán tržieb na tento rok a či majú vlastný rezervačný systém.
Výsledky:
- priemerná ročná obsadenosť ubytovacích zariadení je pomerne rovnomerne rozdelená v intervale 30 – 85 %
- až 87 % opýtaných sa domnieva, že má správne určenú cenovú stratégiu
- podľa respondentov z externých faktorov najviac ovplyvňuje cenovú stratégiu sezónnosť
- revenue manažment má potenciál rozvoja – iba necelá polovica zodpovedných zamestnancov ho má zvládnutý
- segmentom s najväčšou prioritou rozvoja sú jednoznačne skupinové firemné rezervácie
- 8 z 10 opýtaných má pripravený plán tržieb
- veľký podiel zariadení plánuje svoju obsadenosť, polovica aj priemernú cenu
- takmer 9 z 10 zariadení má vlastný rezervačný systém a najväčší potenciál rozvoja vidia v technickej podpore
- traja zo štyroch opýtaných majú vo svojom zariadení zamestnanca, ktorý sa venuje revenue otázkam
- polovica zariadení nevyužíva revenue softvér; najčastejším dôvodom je sebestačnosť
4. Marketing a PR
Štvrtý okruh riešil významné otázky týkajúce sa úrovne marketingu a PR. Zameral sa na výzvy, ktorým v týchto oblastiach čelia, rozpočtu, ktorý majú vyhradený na marketingové účely, a sociálnym sieťam, na ktorých sú aktívni.
Výsledky:
- štyria z desiatich opýtaných hodnotia úroveň ich marketingu neutrálne
- nových zákazníkov sa snažia pritiahnuť predovšetkým sociálnymi sieťami
- najväčšou bariérou pri zvýšených marketingových aktivitách je čas
- dve tretiny opýtaných sú v častom kontakte s existujúcou klientelou
- viac ako polovica zariadení často využíva online recenzie a hodnotenia
- marketingový rozpočet tvorí asi 10 % z celkového rozpočtu zariadení
- ubytovacie zariadenia sú podľa očakávaní najaktívnejšie na Facebooku a Instagrame (využívajú aj LinkedIn a YouTube)
- 7 z 10 oslovených neškolí svojich zamestnancov v marketingovej oblasti a skoro polovica to neplánuje ani v budúcnosti
- dve tretiny zariadení spolupracujú s externými agentúrami, pričom prevláda s nimi spokojnosť
5. Obchod a predaj
Pre respondentov najdôležitejší segment pre chod hotela zahŕňal otázky týkajúce sa recepcie, rezervácií na ubytovanie, predajných systémov, digitalizácie obchodných procesov, automatizácie či spätnej väzby na prispôsobenie predajných stratégií.
Výsledky:
- viac ako polovica opýtaných pozitívne hodnotí efektivitu a úspešnosť predajných procesov na recepcii
- up-sellingovú stratégiu má zavedených 76 % zariadení, cross-sellingovú len 60 %
- iba necelá tretina prevádzok pravidelne školí svoj personál na recepcii
- ubytovanie si zákazníci najčastejšie rezervujú cez online systémy, mailom, prípadne cez web alebo telefonicky
- necelá štvrtina opýtaných nemá automaticky prepojené predajné systémy
- takmer 9 z 10 oslovených zariadení má svoje obchodné procesy aspoň čiastočne digitalizované
- najväčšie bariéry pri automatizácii sú nedostatok znalostí a financií
- každé druhé zariadenie zbiera spätnú väzbu na predajné procesy od svojich zákazníkov pri každej interakcii
- len pätina opýtaných nevyužíva spätnú väzbu na prispôsobenie predajných stratégií (dve tretiny z nich to však zvažujú)
6. Čašníctvo a etiketa
Šiesta oblasť sa týkala otázok o úrovni odborných znalostí a skúseností čašníkov a miere ich dôležitosti pre profesiu v praxi. Ďalej sa Veľký HORECA prieskum zameral na najčastejšie problémy, s ktorými sa manažéri stretávajú pri práci čašníkov. V centre záujmu bola aj otázka týkajúca sa krokov, ktoré zamestnávatelia podnikajú k zlepšeniu spokojnosti a motivácie svojich čašníkov. V neposlednom rade sa prieskum dotýkal aj etikety a profesionálneho správania k hosťom.
Výsledky:
- 58 % oslovených zariadení hodnotí pozitívne odbornú úroveň svojich čašníkov
- 82 % čašníkov pracuje pre vybrané zariadenia 3 a viac rokov
- respondenti považujú za najdôležitejšie zručnosti pre profesiu čašníka znalosť jedál a nápojov, komunikáciu so zákazníkmi, multitasking, zvládanie stresu a konfliktov a riešenie sťažností
- medzi najčastejšie problémy pri práci čašníkov patria neschopnosť zvládať viac úloh naraz a neschopnosť riešiť krízové situácie
- na zlepšenie spokojnosti a motivácie čašníkov manažéri najčastejšie využívajú finančné bonusy a odmeny a zlepšenie pracovných podmienok
- manažéri hodnotia úroveň praktického dodržiavania etikety zamestnancami ako veľmi dobrú
7. Gastronómia, Food & Beverage
V poslednom okruhu Veľkého HORECA prieskumu sa otázky dotýkali hodnotenia jedálneho lístka a nápojového lístka. Ďalšie otázky sa zamerali na trendy v gastronómii a Food & Beverage – či ich zariadenia nejako monitorujú a ako využívajú technológie na zlepšenie služieb v týchto oblastiach.
Výsledky:
- celková kvalita, rozmanitosť a atraktivita jedálneho lístka bola hodnotená veľmi pozitívne (rovnako dopadol prieskum aj pri nápojovom lístku)
- takmer polovica zariadení reviduje svoj jedálny lístok na kvartálnej báze
- nápojový lístok sa logicky reviduje menej často – na ročnej báze alebo podľa potreby
- najčastejšími informáciami o aktuálnych trendoch sú prieskumy trhu, odborné publikácie a blogy
- využívanie technológií je zastúpené pomerne rovnomerne, no vidno priestor na intenzívnejšie zavedenie do praxe
Výsledky Veľkého HORECA prieskumu spracoval realizátor – projekt Gentlejam – ŠŤAVA do HORECA. Celý projekt je nápad Ivety Hrabovskej, ktorá vedie úspešný biznis s manželom. Vyrábajú džemy s prémiovým alkoholom Gentlejam a v tomto roku sa pustila aj do projektu ŠŤAVA do HORECA, ktorého ambíciou je pomôcť HoReCa segmentu získať potrebnú „šťavu“. Viac o celom projekte nájdete v článku tu.
Fotografie: Dominika Noskovičová, archív Iveta Hrabovská
Text: Katarína Kántorová