Online poradňa

Využite možnosť našej online konzultácie a poraďte sa s našimi odborníkmi. V nasledujúcich kategóriách si môžete vybrať oblasť, v ktorej potrebujete poradiť. Pýtajte sa všetko, čo sa vás zaujíma. Hľadáte konkrétne odpovede? Pozrite si nižšie už zodpovedané otázky a možno nájdete odpoveď, ktorú práve hľadáte a potrebujete.

Zvoľte si kategóriu

Všetky kategórie

Pridať otázku
Pridané 20.09.2021
Dobrý deň, Lucka, prepáčte možno za nevhodnú otázku, ale všimol som si vaše reakcie v jednej diskusii a rád by som sa spýtal. Ako sa správne nastaviť, prípadne ako pracovať s personálom a aj s hosťami, ktorí k nám do prevádzky prídu jednoznačne naštvatí a nadávajú nám kvôli obmedzeniam? Niektorým rúška nevadia a sú milí, druhým veľmi. Personál to často nevie spracovať a aj tým, ktorí sú "normálni" a milí sa už správajú s trpkosťou a majú potrebu sa poľutovať. ďakujem

Dobrý deň prajem,

 

 

ďakujem pekne za otázku. Nie je tu dostatočný priestor, aby som jasne pre všetkých vysvetlila celú problematiku, pretože zvládnuť túto situáciu je zručnosť, ktorú treba nadobudnúť a pripraviť sa na ňu ešte predtým, ako naši zamestnanci prídu do kontaktu s hosťom. Pokúsim sa vysvetliť čo najjasnejšie.

 

Téma s rúškami a ďalšími obmedzeniami v rôznych častiach Slovenska a sveta je veľmi citlivá. Avšak nemusí to byť problém. Odkedy zákazník vojde do našej reštaurácie alebo akejkoľvek spoločnosti, my máme mať veci pod kontrolou a udávame smer, akým sa bude situácia a komunikácia uberať. Poskytovatelia zákazníckeho servisu (a gastro segment tu jednoznačne patrí) určujú svojou komunikáciou emočné reakcie zákazníka a tá komunikácia sa začína od jeho príchodu. Teda najskôr potrebujeme mať nastavený 100% alebo 5* zákaznícky servis, ktorý eliminuje až odstráni negativity na oboch stranách. Do prevádzky prichádza 10ky, 100ky rôznych hostí – národnosť, rôzna nálada, únava, veselosť, zlá predošlá skúsenosť, nemôžem rozkázať hosťovi, ako sa má správať a čo má povedať. Neprajme si iných zákazníkov, vylepšime seba / svoj postoj a tým postojom pozitívne ovplyvníme aj našich hostí.

 

Tak si predstavme, že do našej reštaurácie prichádzajú hostia a nemajú rúška. Čo urobiť? Tu je prozákaznícky postup, ktorý je funkčný pre akúkoľvek situáciu, kde potrebujem hosťa na niečo upozorniť:

 

1. Najskôr potrebujem mať v prevádzke nastavený ten 5* zákaznícky servis, ktorý začína pozitívnym prvým dojmom. Náš tím sa sústreďuje na príchod hostí.
2. Keď vojde hosť, tak okamžite nadviažem očný kontakt, úsmev – ktorý vidno v očiach, ak majú čašníci nasadené rúška a pozdrav, ako napríklad: “Dobrý deň prajem!”:-)
3.Takto sa správam ku každému hosťovi, či už s rúškom alebo bez rúška, či s deťmi alebo bez nich, či mi je sympatický alebo mi nie je sympatický. Každý z nich k nám prichádza minúť svoje ťažko zarobené peniaze za jedlo, servis, zážitok a tým zaplatiť aj naše účty, platy a všetky výdavky, ktoré máme.
4. Ak tento hosť nemá rúško, ešte pred upozornením pridám pár slov, aby cítil, že si vážime, že si vybral práve našu reštauráciu, ako napríklad: “Dobrý deň prajem, vitajte v našej reštaurácii. Radi Vás opäť vidíme.”
5. Až potom upozorním na rúško s empatiou, milým postojom (nie direktívne, nerecitovať ako úradník…) ako napríklad: ” Pane, prosím Vás nasaďte si rúško.” Ak hosť začne protestovať, pokračujem: “Chápem to nepohodlie, ale je to potrebné pri vstupe, avšak po usadení si rúško môžete dať kľudne dole a konzumovať. Náš kuchár si dnes pre Vás pripravil skvelé špeciality……:-) Teda odpútajme pozornosť od pandémie a premostime na servis a skvelé jedlo, limonádky, čokoľvek máte v ponuke.
6. V tomto bode väčšina hostí akceptuje situáciu a pochopí, že načo si kaziť deń. Určite si teraz poviete, že sú aj takí hostia, čo pokračujú. Tu si prosím dajte ruku na srdce, či ste moje predošlé body aplikovali pokojne, prozákaznícky, milo. Ak predsa len niektorí pokračujú v neochote nasadiť si rúška, môžem vysvetliť už hlbšie, ako napríklad: “Chápem pane, že je to nepohodlné a ešte v tomto teple (chápavý postoj, úprimná empatia), avšak rúška sú v súlade aj s našimi štandardami, aby sa tu všetci naši hostia cítili bezpečnejšie. Veľmi Vám ďakujeme za pochopenie a nech sa páči, máme pre Vás pripravený pekný stôl pri okne.”

 

Nechoďme s hosťami do boja, naučme sa s nimi komunikovať a tým predídeme akýmkoľvek nedorozumeniam a napätým situáciám. Reštaurácia je o hostení, pokoji, oddychu…. V HORECA segmente školím 8 rokov po celom Slovensku a veľa čašníkov a aj recepčných a niekedy dokonca aj manažérov – lídrov majú v sebe taký hnev na hostí, akoby ich tí hostia otravovali. Vyhodnocujú ich, spochybňujú. teda tento problém nezačal s covidom, len sa to prehĺbilo. Avšak hlavný dôvod je v tom, že personál nevie, ako komunikovať so zákazníkmi. Robia to, čo vedia, nič viac, nič menej. Ak majiteľom, manažérom reštaurácií záleží na úspechu, predaji, potrebujú zaškoliť svoj tím a správne viesť. V problematike pandémie poukazovať nielen na to, čo majú hovoriť hosťom, ale aj ako im to majú povedať….

 

Ja som nedávno bola v jednom hoteli. Prišla som na recepciu, pozdravila som sa a povedala svoje meno rezervácie. Recepčná mi odpovedala: “Prosím Vás doklad o očkovaní”. Samozrejme, že moja reakcia následne bola mrzutá……. Žiadny pozdrav a hneď komunikácia horšia ako na polícii. Pozor na toto. A ako mala komunikovať?

 

1. Dobrý večer pani Mešková, vitajte v našom hoteli. Aká bola Vaša cesta? Prišli ste z ďaleka?
2. Ďakujeme, že ste si vybrali náš hotel. Od včera sme sa dostali do červenej zóny. Prosím Vás, máte covid pas alebo test……?

 

Je fajn používať takzvanú personalizovanú komunikáciu a konverzujme s hosťom. Je skvelé, že hostia chodia do reštaurácií, že nám zachovávajú svoju priazeň. To sú super správy, z toho sa tešme. A naučme sa, ako odkomunikovať požiadavky. Je to naša reštaurácia, náš hotel, kde hostíme. Komunikujme tak, aby všetci boli spokojní a šťastní – hosť, majiteľ, personál.

 

 

- Lucia Mešková | Expert na osobnostný rozvoj SOPHIRE ACADEMY
Lucia Mešková
Pridané 05.09.2021
Dobrý deň, máme nový kávovar Delonghi dinamica plus, používame ho asi mesiac a dnes začal pri vypínaní a zapínaní vydávať zvláštny zvuk (akoby na konci procesu). Zvuk pripomína jemné škrípanie alebo zasekávanie. Neviete náhodou z čoho by to mohlo byť, pripadne ako to opraviť ? Ďakujem.

Dobrý deň,

v prípade domácich automatických kávovar sa necítim byť úplne zorientovaný, no to o čom píšete mi pripadá, ako zadrhávanie sa gumeného tesnenia na varnej jednotke kávovaru. V každom prípade po mesiaci je to príliš skoro a určite by som sa čím skôr obrátil na predajcu.

Otázka je aj čistota kávovaru, či ho prečistujete, používate čistiace prostriedky a podobne. Všetky tieto informácie určite nájdete v užívateľskom manuáli, kde by čistenie kávovaru, aj jeho vnútorných častí je detailne popísané.

 

Prajem príjemný deň.

- Šimon Staš | STACOMB Coffee Consultants Company
Šimon Staš
Pridané 10.08.2021
Dobrý den, prosím nevedeli by ste mi odporučiť nejakého technika na servis staršieho kávovaru zn. Mce Start 2? Prevádzku máme v Bratislave. Tečie nám voda z paky pri výrobe kávy, pravdepodobne treba vymeniť len tesnenia. A ešte ma zaujíma, či náhodou nievete, či sa dajú niekde kupiť náhradné páky do tohoto kávovaru,. Ďakujem.

Dobrý deň,

v Bratislave je niekoľko technikov, ktorí Vám určite s týmto typom kávovaru pomôžu. Nie je to žiadny neštandardný kávovar, no po určitom čase používania mu určite padne vhod nielen výmena spomínaných tesnení, ale aj celková diagnostika technického stavu.

Technici Vám vo veľkej väčšine prípadov pomôžu aj s náhradnými dielmi. Skúste sa obrátiť na pána Braniša, 0903 889 783 (kľudne mu povedzte, že máte číslo od Šimona Staša a jeho spolupráce s kávičkari.sk)

s úctou,

- Šimon Staš | STACOMB Coffee Consultants Company
Šimon Staš
Pridané 09.07.2021
Dobrý deň, sme majitelia prevádzky a veľmi často nám prská voda z páky, čo nás núti robiť kávu znovu. Inokedy je zas káva veľmi horúca. Predpokladáme, že máme chybný prístroj, alebo robíme chybu my? Ďakujeme za odpoveď.

Dobrý deň,

“prskanie” je s veľkou pravdepodobnosťou zapríčinené opotrebovaným gumeným tesnením vo vnútri danej hlavy kávovaru. Tieto tesnenia by mali byť pravidelne menené – ich životnosť závisí aj od frekvencie používania kávovaru, ale aj od citu s akým s kávovarom baristi pracujú. Moja osobná skúsenosť však hovorí o tom, že minimálne 2-3 x ročne by sa tieto tesnenia mali meniť.

Pri teplote kávy by som sa zastavil a chcel vedieť viac informácií. Prvá otázka znie, či je naozaj príliš horúca práve voda, alebo nie sú prehriaté šálky. Rovnako tak, či je naozaj výsledné espresso horúce, alebo to skôr vnímate opticky – napríklad veľkým množstvom peny na espresse, alebo príliš tmavou penou, či vzduchovými bublinkami na povrchu peny espressa? Alebo či sa Vám káva zdá príliš horká, nie horúca? Je to často sa opakujúci jav, pri ktorom nás náš mozog “núti” uvažovať ako o horúcom / “prepálenom” nápoji na základe veľmi výraznej horkosti nápoja, ktorá môže byť spôsobená zlou mineralizáciou vody, ktorú používate. Klasické zmäkčovače vody vytvárajú tento problém, kedy nahrádzajú vodný kameň (Ca a MG) vo vode za Sodík, ktorý sa takto správa pri extrakcii. Tento efekt je možné pozorovať aj príliš čerstvej kávy – nie staršej ako 14 dní po pražení.

Samotnú teploty vody pre espresso na väčšine kávovarov nie je možné vidieť, no viem Vám poradiť určitú škálu, kde by sa mal nachádzať tlak pary v bojleri kávovaru, čo môžeme vidieť aj vy. Pri takto nastavenom tlaku pary, by voda nemala dosahovať teplotu vyššiu ako je vhodné na prípravu espressa. Na všetkých espresso kávovaroch sú “budíky”, ktoré znázorňujú práve tlak pary v bojleri – ten by nikdy nemal byť vyšší ako 1,5 baru, osobne si myslím, že už pri tlaku 1,3 baru je teplota na prípravu kávy vysoká. Tento tlak je možné nastavovať (zvyšovať a znižovať) za pomoci “pressostatu” vo vnútri kávovaru

Problém vysokej teploty však môže byť spôsobený aj usadeninami vodného kameňa a iných minerálov v kávovare. Vždy keď je takýto problém, je nutné zavolať technika, dodávateľa daného kávovaru, či pražiara kávy, s ktorou pracujete, aby ste identifikovali presný problém. Takže zhrniem to, problémom môže byť naozaj – vysoká teplota vody na espresso (teda vysoký tlak pary v bojleri kávovaru, ktorý je možné nastaviť), zlé minerálové zloženie vody používanej pre prípravy espressa, čerstvá káva, usadeniny vo vnútri kávovaru. Týmto by bolo nutné začať.

- Šimon Staš | STACOMB Coffee Consultants Company
Šimon Staš
Pridané 07.07.2021
Dobrý deň, sme začínajúci podnikatelia v gastronómii a čoskoro si ideme hľadať personál a ľudí na výpomoc do menšej prevádzky. Je niečo, na čo by sme si mali dať vyslovene pozor pri hľadaní personálu? Je pravda, že by sme sa mali zamerať len na vyškolený personál z odborných škôl? Ďakujeme

Odborné zručnosti sú skvelou pridanou hodnotou a uľahčia Vám celkový proces zaúčania pracovníka. Sú dôležitou súčasťou, ak chcete poskytovať vo svojej prevádzke kvalitný servis. Ja sa osobne sa však pri výbere zamestnancov prikláňam k výroku Herba Kellehera: „Hire for attitude, train for skills“ (Najmite na základe správania sa, zaškoľujte pre zručnosti), hlavne ak sa jedná o činnosti, ktoré viete zamestnanca v krátkom čase naučiť.

Na pohovoroch odporúčam klásť dôraz na osobnosť zamestnanca, či pôsobí príjemne, má decentné vystupovanie, pozitívny prístup. Ako na Vás ako človek pôsobí? Môžete mať akokoľvek dobrého odborníka, no keď sa nevie správať k ľudom a slušne vystupovať, nebude to fungovať. To nie je niečo, čo sa dá ľahko „preškoliť“. Samozrejme, pozrite sa na predošlé pracovné skúsenosti, dĺžku praxe, v akom podniku daný kandidát pracoval, čo Vám tiež napovie, na akú úroveň je zvyknutý. Ak máte pochybnosti, preverujte si zamestnancov u predošlých zamestnávateľov, pýtajte sa na ich ambície, dôvody zmeny. Hľadajte v nich nadšenie, vášeň. Osvedčený nástroj je taktiež pozvať zamestnanca na pár hodín na prevádzku, aby mal možnosť si prácu „vyskúšať“, spoznať trochu kolegov, Vás a rozhodnúť sa lepšie. Vám to dáva taktiež priestor sledovať, ako sa zapája, ako komunikuje a podobne.

Držím Vám palce pri rozbehu prevádzky a prajem šťastnú ruku pri výbere zamestnancov.

 

- Zuzana Kostyšáková | Personalistika ZAR INVEST
Zuzana Kostyšáková
Pridané 06.07.2021
Dobrý deň, pripravujeme cukrárenskú výrobu s drobným posedením a radi by sme klientom ponúkli dobrú kávu. Na akú by sme sa mali zamerať? Sme menšie mesto na juhu Slovenska. ďakujeme

Dobrý deň,

 

ďakujeme za otázku. Pomenovanie dobrá káva je veľmi doležité a je správne, že vám záleží na tom, čo budete svojim budúcim hosťom podávať. Odporúčam chuťovo neutrálnu – vyváženú zmes kávy vhodnú na espresso. Veľmi obľúbená je aj single origin Brazília, ktorá nie je kyslá ani veľmi horká. Najlepšie by bolo, ak by ste vybrali kávu praženú priamo na Slovensku, aby od dodávateľa bola zabezpečená čerstvosť a celkový kávový servis. Dobrá káva znamená, že sa bežnou prípravou dá dobre pripraviť, nie je náročná ako výberová káva a tiež nemá gurmánske chute, ktoré sú určené skôr pre úzke spektrum ľudí a nemuseli by “sadnúť” väčšine klientov.

- Monika Matúšová | Profesionálna baristka z pražiarne Zlaté Zrnko
Monika Matúšová
Pridané 05.07.2021
Dobrý deň, Zuzana, plánujeme prevádzku a premýšľame nad pokladničným systémom. Na čo by sme si mali upriamiť pri výbere dodávateľa? Čo má vlastne pokladničný systém dokázať? ďakujeme

Pokladničný systém má potenciál fungovať ako “centrálny mozog” vašej prevádzky. Na čo sa teda pri jeho výbere zamerať?

Dnes už by mal byť samozrejmosťou online prístup pre majiteľa, ktorý tak má neustály prehľad o tržbách, úspešnosti ponúkaných produktov, či o skladových zásobách. Na tomto by ste mali trvať. Zároveň sa však uistite, že internet nie je podmienkou pre funkčnosť systému na prevádzke – nechcete sa dostať do situácie, že kvôli jeho výpadku nemôžete obslúžiť hostí. Rozsah funkcionality je individuálna záležitosť. Ideálne však je, ak vám systém umožní určitú modularitu a postupné rozširovanie podľa meniacich sa potrieb. Napríklad doplnenie mobilného čašníka na leto. Nezanedbala by som ani rozmer užívateľskej prívetivosti systému, pre vás i z pohľadu obsluhy. Ak sa dá, požiadajte o demo, alebo si systém nechajte ukázať.
No a v neposlednom rade si určite overte dostupnosť servisu. Ak dodávateľ vie riešiť väčšinu problémov na diaľku, je to výhoda, nepotrebujete platiť zbytočne za výjazd technika. Dôležitá je aj skúsenosť existujúcich klientov – dvihnú im na zákazníckej linke telefón, alebo aspoň niekto zavolá naspäť? S pokladničným systémom sa s jeho dodávateľom stávate partnermi na dlhé roky, a tak je dôležité myslieť aj na to, čo príde po uzavretí zmluvy.

- Zuzana Vojteková | Pokladničné systémy PAPAYA POS
Zuzana Vojteková
Pridané 04.07.2021
Dobrý deň, som majiteľkou prevádzky v menšom meste. Mám tri zamestnankyne / brigádničky. Zameriavame sa najmä na dobrú kávu a koláčiky, ktoré si sami pečieme. Keď som v práci, pomáham dievčatám za barom/ v kuchynke, je nám veselo, dobrá nálada sa prenáša aj na rajón medzi hostí. Keď však mám iné povinnosti, alebo len chcem chvíľky oddychu, nálada sa stráca a odrazu všetko nejde a nič sa nedá. Dostáva sa to už aj k hosťom. Ako mám dievčatá motivovať, aby boli milé a neprenášali svoje momentálne rozpoloženia medzi hostí? Ďakujem za odpoveď.
Dobrý deň,
ďakujem za Vašu otázku. Najskôr je dôležité zistiť príčinu, ktorých môže byť viacero. Napríklad ich niečo trápi v tíme alebo keď jedna čašníčka poľaví, tak potom aj ostatné. Ľahko skĺznu ku rušivej internej komunikácii, nesústredia sa na prácu a to ihneď ovplyvní výsledok, teda pocity a spokojnosť hosťa.  Často to vyplýva z toho, že personál nie je presvedčený o dôležitosti správnej komunikácie a pracovných postupov; nevedia sa vcítiť, že ich komunikácia, postoj, pracovné prozákaznícke nasadenie je základ práce v gastro. Čašníci pracujú dobre v prítomnosti manažéra, lebo si myslia, že to robia pre neho, aby bol on spokojný.  Potrebujeme im ukázať, že v prvom rade sú partnermi hostí a reprezentujú zákaznícky servis prevádzky. Ako na to?
Z dlhodobého hľadiska ako prvé odporúčam zaviesť takzvané štandardy kvality aj formálne ako vyšší cieľ pre svoj tím. Následne zaškoliť tím na dané štandardy a motivovať, inšpirovať, aby si tie štandardy osvojili, verili im a robili s nadšením aj vo Vašej neprítomnosti. Potrebujú vedieť nielen čo a ako majú robiť, ale aj prečo, teda čo to znamená zákaznícky servis a prečo je dôležité, aby boli kontinuálne naplnené očakávania hostí. Následne najlepšia motivácia je pochvala za niečo konkrétne, pravidelná spätná väzba prostredníctvom mítingov, vzdelávanie a ďalšie princípy novodobého “leadershipu”….
- Lucia Mešková | Expert na osobnostný rozvoj SOPHIRE ACADEMY
Lucia Mešková
Pridané 01.07.2021
Dobrý deň, radi by sme sa spýtali otázku. Ako spoznám naozaj kvalitné víno? Ponúk na trhu je veľa...

Je veľa faktorov, ktoré určujú kvalitu vína. Rozhoduje napríklad aj samotný typ – ak máte nemecký rízling, zvyškový cukor a obsah kyselín určuje jeho kvalitu. Okrem toho ešte samozrejme pôvod hrozna. Ak sa chceme všeobecne baviť o kvalitnom víne je to o tradíciách: pôvod vína, vek vinohradu a spôsob jeho výroby. To všetko určuje kvalitu daného produktu. Vo svete sa pije veľmi veľa vína, takže sa musí vyrábať aj veľmi veľa druhov. A keďže
medziročne rastie konzumácia tohto nápoja, aby nasýtili masy, veľké vinárstva musia vyrábať ešte viac vína. A to nejde vždy iba tradičnou cestou: existujú stabilizanty, látky, ktoré vám vo výsledku pomôžu vyrobiť každý rok rovnaké víno.

To je jedna časť a potom je to časť ľudí, ktorí idú do dokonalosti – zaujíma ich pôvod hrozna, vinohrad, redukovaný zber a limitované produkcie. Ak sa niečoho vyrobí 5 miliónov fliaš, nemusí to byť vždy dobré. Keď sa niečoho vyrobí 1 000 fliaš, môže to byť zaujímavé, ale tiež to nie je záruka kvality. Ako spoznať kvalitné víno? Každému chutí  niečo iné, ale keď vám už niečo chutí, pátrajte po tom. Tieto informácie vám už môžu napovedať, či ide naozaj o kvalitné víno. Jedna vec je chuť vína ako taká a druhá vec je jeho background. Ak toto spojíte, dokážete zistiť, či je víno skutočne kvalitné.

 

- Miroslav Balla | Someliér Selaví
Miroslav Balla

Nenašli ste odpoveď?

Máte otázku, na ktorú ste nenašli odpoveď? Spýtajte sa našich odborníkov. Napíšte nám!

Pridať otázku