Pridané 20.09.2021
Dobrý deň, Lucka,
prepáčte možno za nevhodnú otázku, ale všimol som si vaše reakcie v jednej diskusii a rád by som sa spýtal. Ako sa správne nastaviť, prípadne ako pracovať s personálom a aj s hosťami, ktorí k nám do prevádzky prídu jednoznačne naštvatí a nadávajú nám kvôli obmedzeniam? Niektorým rúška nevadia a sú milí, druhým veľmi. Personál to často nevie spracovať a aj tým, ktorí sú "normálni" a milí sa už správajú s trpkosťou a majú potrebu sa poľutovať.
ďakujem Dobrý deň prajem,
ďakujem pekne za otázku. Nie je tu dostatočný priestor, aby som jasne pre všetkých vysvetlila celú problematiku, pretože zvládnuť túto situáciu je zručnosť, ktorú treba nadobudnúť a pripraviť sa na ňu ešte predtým, ako naši zamestnanci prídu do kontaktu s hosťom. Pokúsim sa vysvetliť čo najjasnejšie.
Téma s rúškami a ďalšími obmedzeniami v rôznych častiach Slovenska a sveta je veľmi citlivá. Avšak nemusí to byť problém. Odkedy zákazník vojde do našej reštaurácie alebo akejkoľvek spoločnosti, my máme mať veci pod kontrolou a udávame smer, akým sa bude situácia a komunikácia uberať. Poskytovatelia zákazníckeho servisu (a gastro segment tu jednoznačne patrí) určujú svojou komunikáciou emočné reakcie zákazníka a tá komunikácia sa začína od jeho príchodu. Teda najskôr potrebujeme mať nastavený 100% alebo 5* zákaznícky servis, ktorý eliminuje až odstráni negativity na oboch stranách. Do prevádzky prichádza 10ky, 100ky rôznych hostí – národnosť, rôzna nálada, únava, veselosť, zlá predošlá skúsenosť, nemôžem rozkázať hosťovi, ako sa má správať a čo má povedať. Neprajme si iných zákazníkov, vylepšime seba / svoj postoj a tým postojom pozitívne ovplyvníme aj našich hostí.
Tak si predstavme, že do našej reštaurácie prichádzajú hostia a nemajú rúška. Čo urobiť? Tu je prozákaznícky postup, ktorý je funkčný pre akúkoľvek situáciu, kde potrebujem hosťa na niečo upozorniť:
1. Najskôr potrebujem mať v prevádzke nastavený ten 5* zákaznícky servis, ktorý začína pozitívnym prvým dojmom. Náš tím sa sústreďuje na príchod hostí.
2. Keď vojde hosť, tak okamžite nadviažem očný kontakt, úsmev – ktorý vidno v očiach, ak majú čašníci nasadené rúška a pozdrav, ako napríklad: “Dobrý deň prajem!”:-)
3.Takto sa správam ku každému hosťovi, či už s rúškom alebo bez rúška, či s deťmi alebo bez nich, či mi je sympatický alebo mi nie je sympatický. Každý z nich k nám prichádza minúť svoje ťažko zarobené peniaze za jedlo, servis, zážitok a tým zaplatiť aj naše účty, platy a všetky výdavky, ktoré máme.
4. Ak tento hosť nemá rúško, ešte pred upozornením pridám pár slov, aby cítil, že si vážime, že si vybral práve našu reštauráciu, ako napríklad: “Dobrý deň prajem, vitajte v našej reštaurácii. Radi Vás opäť vidíme.”
5. Až potom upozorním na rúško s empatiou, milým postojom (nie direktívne, nerecitovať ako úradník…) ako napríklad: ” Pane, prosím Vás nasaďte si rúško.” Ak hosť začne protestovať, pokračujem: “Chápem to nepohodlie, ale je to potrebné pri vstupe, avšak po usadení si rúško môžete dať kľudne dole a konzumovať. Náš kuchár si dnes pre Vás pripravil skvelé špeciality……:-) Teda odpútajme pozornosť od pandémie a premostime na servis a skvelé jedlo, limonádky, čokoľvek máte v ponuke.
6. V tomto bode väčšina hostí akceptuje situáciu a pochopí, že načo si kaziť deń. Určite si teraz poviete, že sú aj takí hostia, čo pokračujú. Tu si prosím dajte ruku na srdce, či ste moje predošlé body aplikovali pokojne, prozákaznícky, milo. Ak predsa len niektorí pokračujú v neochote nasadiť si rúška, môžem vysvetliť už hlbšie, ako napríklad: “Chápem pane, že je to nepohodlné a ešte v tomto teple (chápavý postoj, úprimná empatia), avšak rúška sú v súlade aj s našimi štandardami, aby sa tu všetci naši hostia cítili bezpečnejšie. Veľmi Vám ďakujeme za pochopenie a nech sa páči, máme pre Vás pripravený pekný stôl pri okne.”
Nechoďme s hosťami do boja, naučme sa s nimi komunikovať a tým predídeme akýmkoľvek nedorozumeniam a napätým situáciám. Reštaurácia je o hostení, pokoji, oddychu…. V HORECA segmente školím 8 rokov po celom Slovensku a veľa čašníkov a aj recepčných a niekedy dokonca aj manažérov – lídrov majú v sebe taký hnev na hostí, akoby ich tí hostia otravovali. Vyhodnocujú ich, spochybňujú. teda tento problém nezačal s covidom, len sa to prehĺbilo. Avšak hlavný dôvod je v tom, že personál nevie, ako komunikovať so zákazníkmi. Robia to, čo vedia, nič viac, nič menej. Ak majiteľom, manažérom reštaurácií záleží na úspechu, predaji, potrebujú zaškoliť svoj tím a správne viesť. V problematike pandémie poukazovať nielen na to, čo majú hovoriť hosťom, ale aj ako im to majú povedať….
Ja som nedávno bola v jednom hoteli. Prišla som na recepciu, pozdravila som sa a povedala svoje meno rezervácie. Recepčná mi odpovedala: “Prosím Vás doklad o očkovaní”. Samozrejme, že moja reakcia následne bola mrzutá……. Žiadny pozdrav a hneď komunikácia horšia ako na polícii. Pozor na toto. A ako mala komunikovať?
1. Dobrý večer pani Mešková, vitajte v našom hoteli. Aká bola Vaša cesta? Prišli ste z ďaleka?
2. Ďakujeme, že ste si vybrali náš hotel. Od včera sme sa dostali do červenej zóny. Prosím Vás, máte covid pas alebo test……?
Je fajn používať takzvanú personalizovanú komunikáciu a konverzujme s hosťom. Je skvelé, že hostia chodia do reštaurácií, že nám zachovávajú svoju priazeň. To sú super správy, z toho sa tešme. A naučme sa, ako odkomunikovať požiadavky. Je to naša reštaurácia, náš hotel, kde hostíme. Komunikujme tak, aby všetci boli spokojní a šťastní – hosť, majiteľ, personál.
